奥鹏作业网20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A.顾问式积极推荐
B.处理反对意见
C.出售连带商品
D.了解客户需求
2.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A.自我实现
B.福利
C.社会地位
D.家庭
3.按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A.自我实现的需求
B.社会需求
C.尊重的需求
D.安全需求
4.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A.自己以为的自我
B.他人误解的自我
C.他人记忆的自我
D.他人理想的自我
5.在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.询问顾客感兴趣的问题
B.早一些进入价格谈判
C.先询问容易回答的问题
D.不要连续发问
6.较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A.青年
B.老年
C.儿童
D.中年
7.下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
8.企业进行市场细分的目的是()。
A.进行市场竞争
B.确定目标市场
C.显得与众不同
D.充分利用企业资源
9.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A.求新
B.求廉
C.求便
D.从众
10.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A.服务有价
B.时间就是金钱
C.抓住机会说服
D.一分钱一分货
11.下列说法不正确的是()
A.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
B.顾客不满意一定会投诉
C.当顾客不满意时不一定说出来
D.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
12.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
13.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。
A.馈赠接近法
B.迂回接触法
C.利益接触法
D.产品接触法
14.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.运用政策及技巧解决客户问题
B.谨言慎行，尽量避免使用文字
C.要迅速、高效地解决此类问题
D.要求无法满足时，及时上报上级
15.推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()。
A.资料查阅法
B.无限连锁介绍法
C.地毯式访问法
D.中心开花法
16.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A.观念追随者
B.相关群体
C.意见领袖
D.参照群体
17.名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A.资料查阅法
B.无限连锁介绍法
C.地毯式访问法
D.中心开花法
18.关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A.如果商品质量好售后服务可以弱化
B.售后服务要重视客户在场的每一个人
C.售后服务要以客户为中心
D.售后服务本身同时也是一种促销手段
19.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.生理需要
B.思维
C.外形特征
D.健康程度
20.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.比心法
B.死磨法
C.投资法
D.吹牛法
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是()
A.9:00—11:30
B.8:00—9:00
C.17:00—18:00
D.14:00—16:30
E.11:30—13:00
22.下列属于行为上的购买信号包括()。
A.顾客突然不再发问，若有所思时
B.离开再次返回并察看同一产品时
C.当顾客凝视和盘算交替出现
D.当顾客专注于某一商品时
E.同时索取几个产品比较时
23.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A.这种问题脸小孩子都会
B.我不知道，不清楚
C.公司的规定就是这样的
D.你要知道，一分钱，一分货
24.约见客户的目的包括()
A.约定见面时间
B.约定见面地点
C.提出会面要求
D.取得拜访的理由
E.取得与客户的见面机会
25.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.设置服务目标
B.树立服务意识
C.定期开展客户需求调查
D.基于客户需求调查结果，完善服务行为
26.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A.真诚道歉
B.直接指出客户的错误
C.改变接待的场所或时间
D.与客户一起抱怨
E.不能有效处理时帮助客户联系主管
27.感觉包括()
A.触觉
B.视觉
C.嗅觉
D.味觉
E.听觉
28.客户购后可能出现的行为包括()。
A.重复购买
B.成为忠诚客户
C.增加使用
D.品牌转换
E.不再使用
29.青年消费者群体的特点有(?)
A.购买求实用，节俭心理较强
B.消费倾向标新立异
C.注重情感，直觉选购
D.有独立的购买能力和购买潜力
E.人数众多
30.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.进行商品的比较、挑选
B.讨价还价
C.突然停下脚步
D.反复关心某一缺点
E.关心售后服务
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
32.社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。
33.处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易
34.许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。
35.管理者的适时介入对应对难缠的投诉客户是必要的
36.即使服务人员没犯过错,也会引起客户的投诉和抱怨
37.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
38.降价幅度越大促销效果越好。()
39.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半:,因为他们不是实际的购买人
40.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
41.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。
42.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
43.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
44.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
45.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者,却是购买决策的影响者。()
46.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
47.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
48.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()
49.深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
50.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
