奥鹏作业网20春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服务营销》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A.作用于物的有形服务
B.作用于物的无形服务
C.作用于人的有形服务
D.作用于人的无形服务
2.服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是()。
A.顾客过去的消费经验
B.服务企业的口碑
C.服务企业暗示的承诺
D.服务企业明确的承诺
3.收取客户公司的股票和期权而非现金的是()。
A.预聘费
B.视履约情况收费
C.按所有者权益收费
D.按价值收费
4.要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。
A.强调服务利益
B.在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
C.只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D.使用明确的信息
5.航空货运、草坪修整属于的服务类型是()。
A.作用于物的有形服务
B.作用于物的无形服务
C.作用于人的有形服务
D.作用于人的无形服务
6.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.过程
B.有形展示
C.促销
D.人
7.可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。
A.顾客
B.竞争者
C.服务人员
D.供应商
8.企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。
A.集中化战略
B.成本领先战略
C.差别化战略
D.全球化战略
9.反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A.支配——顺从
B.愉悦——不愉悦
C.唤醒——不唤醒
D.体验——不体验
10.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.社会风险
D.物质风险
11.消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征属于()。
A.搜寻特性
B.感知特性
C.信任特性
D.体验特性
12.反映了服务环境中的控制感和自由行动的能力的是()。
A.支配——顺从
B.愉悦——不愉悦
C.唤醒——不唤醒
D.体验——不体验
13.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A.适当利润目标
B.最大销量目标
C.最大利润目标
D.投资回报目标
14.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.远程服务接触
C.电话服务接触
D.体验服务接触
15.银行、保险属于的服务类型是()。
A.间断的、非正式关系的服务
B.间断的、会员关系的服务
C.连续性、非正式关系的服务
D.连续性、会员关系的服务
16.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为竞争者
C.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
D.顾客作为冲突者
17.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是()。
A.责任
B.权力
C.体验
D.任务
18.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A.易反应性
B.可进入性
C.可营利性
D.可测量性
19.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于物的有形服务
B.作用于物的无形服务
C.作用于人的有形服务
D.作用于人的无形服务
20.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
A.目标利润定价法
B.成本加成定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.服务失误包括()。
A.过程失误
B.结果失误
C.目标失误
D.形式失误
22.消费者购买服务较之购买商品对品牌忠诚度更高,取决的因素包括()。
A.转移品牌的成本
B.购买风险
C.替代品的适用性
D.以往的经验。
23.服务渠道的变更方式包括()。
A.改变服务渠道层级结构
B.增减服务渠道成员中服务的内容
C.增减个别服务渠道成员
D.创建全新的服务渠道
24.属于有形产品与服务评价过程差异的是()。
A.选择余地
B.质量标准
C.创新扩散
D.信息搜寻
25.消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
A.问题的出现
B.选择的评估
C.口碑传播
D.信息的收集
26.标价方法包括()。
A.百分比收费
B.时间和费用
C.或然收费
D.固定数额收费
27.依据服务组织的目的与所有制不同,可以将服务分为()。
A.非营利性服务
B.营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
28.服务企业采用销售促进这一促销工具时,通常考虑的因素包括()。
A.顾客问题
B.需求问题
C.服务产品问题
D.中间机构问题
29.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
30.员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括()。
A.支配——顺从
B.愉悦——不愉悦
C.唤醒——不唤醒
D.体验——不体验
31.服务品牌的表层要素包括()。
A.属性
B.品牌标志
C.品牌名称
D.利益
32.电子渠道的局限性包括()。
A.顾客自助服务的能力
B.网络安全保密问题
C.服务的人性化
D.大量信息难以处理
33.周边环境的影响包括()。
A.颜色
B.音乐
C.空间布局
D.气味
34.消费者选择的基础包括的因素()。
A.谈判
B.感觉的风险
C.对创新的普及
D.品牌的忠诚做出回答
35.服务业与制造业具有显著的区别,服务产品线更注重的是()。
A.长度扩展决策
B.深度
C.宽度
D.产品线分析
36.测量的服务质量的维度包括()。
A.有形性
B.响应性
C.可靠性
D.保证性
37.属于服务产品信息来源的是()。
A.生产者的沟通宣传
B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法
C.以前的经验
D.专家咨询等。
38.服务产品创新的类型包括()。
A.替代型服务创新
B.扩展型服务创新
C.延伸型服务创新
D.全新型服务创新
39.设施设计中的形状将产生的视觉关联包括()。
A.象征
B.对比
C.协调
D.冲突
40.激励员工的方式包括()。
A.过程和尺度的方式
B.奖励和庆祝的方式
C.创新精神的方式
D.个人成就的方式
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和,是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。
42.服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。
43.广播站、电话公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客。
44.采用撇脂定价策略可使服务在短期内收回产品与服务的开发成本,迅速积累资金。
45.服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
46.交通运输、饭店和宾馆属于需求波动幅度大并会超出供应能力的服务。
47.信用卡公司属于在多个地点顾客主动接触服务组织。
48.定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。
49.进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。
50.产品商标型特许经营是指特许者向受许人转让某一特定品牌产品的制造权和经销权。
