奥鹏作业网19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务营销》在线作业-0003
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.待选细分市场能保证服务企业获取足够的利润是选择目标市场依据中的()。
A.易反应性
B.可进入性
C.可营利性
D.可测量性
2.通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。
A.蓝图技巧
B.标准跟进法
C.服务渠道的管理
D.建立服务绩效监督系统
3.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.颜色
B.音乐
C.空间布局
D.气味
4.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A.非营利性服务
B.营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
5.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于物的有形服务
B.作用于物的无形服务
C.作用于人的有形服务
D.作用于人的无形服务
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6.乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是()。
A.离去的发怒者
B.理智的发言者
C.沉默的消极者
D.恐怖的积极分子
7.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格是()。
A.需求导向定价法
B.竞争导向定价法
C.成本导向定价法
D.市场导向定价法
8.顾客很少或没有卷入服务场景中的是()。
A.远程服务
B.自助服务
C.体验性服务
D.互动性服务
9.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场的是()。
A.水平扩展
B.向下扩展
C.向上扩展
D.双向扩展
10.企业针对顾客的独特需求,设计个性化的服务,以赢得顾客的消费偏好,提高服务传递价值和顾客感知价值,从而实现企业盈利的是()。
A.集中化战略
B.成本领先战略
C.差别化战略
D.全球化战略
11.由于收入变动引起的需求的相应变动率是()。
A.需求的竞争弹性
B.需求的收入弹性
C.需求的价格弹性
D.需求的交叉弹性
12.可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是()。
A.顾客
B.竞争者
C.服务人员
D.供应商
13.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成,在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是()。
A.部分授权
B.弹性授权
C.制约授权
D.充分授权
14.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移是服务一般特性中的()。
A.品质差异性
B.不可转移性
C.不可分离性
D.不可储存性
15.服务过程的产出,是顾客在服务过程结束后的“所得”的是()。
A.经济质量
B.技术质量
C.功能质量
D.体验质量
16.航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。
A.附带服务的有形商品
B.附带少部分商品的服务
C.纯粹的服务
D.纯有形商品
17.顾客通过设备与设备之间的接触而接受的服务是()。
A.面对面服务接触
B.远程服务接触
C.电话服务接触
D.体验服务接触
18.在提供服务前费用就被确定为一个固定不变的数额,而不必考虑履行服务所需花费的时间和费用的是()。
A.百分比收费
B.时间和费用
C.或然收费
D.固定数额收费
19.由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A.财务风险
B.绩效风险
C.社会风险
D.物质风险
20.企业希望获取最大限度的销售利润或投资收益的是()。
A.适当利润目标
B.最大销量目标
C.最大利润目标
D.投资回报目标
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二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。
A.游离分子
B.拥护者
C.忠贞不贰者
D.不稳定的忠贞者
22.影响服务机构对顾客(期望)了解的渠道主要包括()。
A.管理层的沟通
B.市场调研
C.市场细分
D.关系营销
23.外部设施包括()。
A.空气质量
B.标志
C.周围风景
D.停车场
24.存在于顾客对服务补救的期望中的是()。
A.责任
B.理解
C.成本
D.体验
25.消费者选择的基础包括的因素()。
A.谈判
B.感觉的风险
C.对创新的普及
D.品牌的忠诚做出回答
26.服务营销组合中“人”的要素包括()。
A.顾客
B.竞争者
C.服务人员
D.供应商
27.服务定价的原则包括()。
A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则
B.科学性原则
C.目标明确性
D.目标可行性原则
28.数量导向目标分为()。
A.适当利润目标
B.最大销量目标
C.最大利润目标
D.最多顾客目标
29.顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A.过程公平
B.结果公平
C.相互对待公平
D.目标公平
30.常见折扣定价策略包括()。
A.购买数量折扣
B.季节性折扣
C.付款方式折扣
D.交易折扣
31.服务渠道设计步骤包括()。
A.现有服务渠道的分析
B.提出、筛选、确定方案
C.外部因素分析
D.内部因素分析
32.地理因素细分的具体变量包括()。
A.气候带
B.地理位置
C.地形地貌
D.人口密度
33.服务品牌联想包括()。
A.核心服务
B.服务环境
C.品牌名称
D.价格
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34.服务再设计的类型有()。
A.自助服务
B.综合服务
C.直接服务
D.提前式服务
35.属于有形产品与服务评价过程差异的是()。
A.选择余地
B.质量标准
C.创新扩散
D.信息搜寻
36.营销沟通差距管理的内容包括()。
A.服务沟通的管理
B.服务人员的管理
C.有效管理顾客的服务期望
D.增强横向沟通
37.服务广告的主要任务包括()。
A.指导企业员工如何对待顾客
B.建立顾客对企业的认同
C.建立企业受重视的个性
D.在顾客心目中创造企业的形象
38.管理者认识差距管理的内容包括()。
A.管理层的沟通
B.市场调研
C.市场细分
D.关系营销
39.决定了服务的功能质量的是()。
A.奖励系统
B.企业愿景
C.与顾客的接触
D.与顾客的互动
40.完整的授权涉及的要素包括()。
A.责任
B.权力
C.体验
D.任务
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
42.服务接触是指在特定的时间和特定地点,服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。
43.差别化战略是指服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势。
44.高接触服务的企业选址应当考虑偏远之地,更为便宜也更接近于供应源和劳动力,但低接触服务的企业则应该另作考虑。
45.服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动,从而降低企业的服务成本。
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46.服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成。
47.保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。
48.当一线员工的内心情感与其被要求在顾客面前表现的情况不一致时,就存在情绪劳动
49.同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征。
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50.在市场上定位于低档服务产品的企业可能会打算进入高档服务产品市场是向上扩展。
