奥鹏作业网东财《客户关系管理》在线作业二-0020
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.CRM系统的五阶段开发方法的最后一个环节是对系统进行测试并对用户进行培训。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
2.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A.提高产品数量，降低成本，扩大销量
B.致力于生产优质产品，并不断精益求精
C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
3.在“选择CRM产品”阶段，先要确定项目的范围，然后根据项目的范围选择合适的CRM软件系统，并进行安装。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
4.CRM系统销售模块的主要功能有销售、现场销售管理、现场销售/掌上工具、电话销售及____。
A.电子营销
B.电子支付
C.销售佣金
D.客户关怀
5.管理控制是指企业帮助经理人员协调外部各部门，促进这些相关部门更好地沟通和发展。这种说法____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
6.运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。
A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
7.在九阶段实施方法中，下列____阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.CRM流程测试阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.会议室导航阶段
8.销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
9.在数据仓库中，集成器的功能主要是将从数据库中提取的数据经过转换、综合等集成到数据仓库中。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
10.梳理企业内部流程是企业实施CRM的前提。为了更高效的满足客户的需求，需要设计流程的完全自动化。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
11.数据挖掘的分析方法可以分为____两类。
A.直接数据挖掘和间接数据挖掘
B.一次数据挖掘和二次数据挖掘
C.面向对象数据挖掘和面向过程数据挖掘
D.关系型数据挖掘和非关系型数据挖掘
12.呼叫中心的最高境界是把从数据分析和数据挖掘得到的数据纳入____中，从而形成决策支持。
A.企业信息管理系统
B.供应链管理系统
C.客户信息管理系统
D.ERP
13.下列选项中____是第一代呼叫中心的主要功能。
A.数据挖掘的功能
B.实时监控的功能
C.简单的打电话查询
D.提供个性化服务
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.机器学习是计算机科学和人工智能的产物。
15.数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）
16.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。
17.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
18.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（ ）
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
20.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
21.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
22.对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。
23.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
24.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
25.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
