奥鹏作业网西交《客户关系管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 30 道试题,共 60 分)
1.下列四个类型的因素中,( )对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。
A.重点改进区域
B.重点保持区域
C.机会区域
D.维持区域
2.( )模块是MyCRM的特色核心模块 。
A.服务管理
B.机会管理
C.线索管理
D.销售管理
3.呼叫中心是基于( )技术的一种新的综合信息服务系统。
A.DM
B.OLAP
C.数据仓库
D.CTI
4.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )
A.个性素质
B.沟通能力
C.决策能力
D.技术技能
5.一个企业要与其他企业进行协作发展,必须有自己独到的( ),否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.核心竞争力
B.营销手段
C.供应链
D.产品
6.进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以( )为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
A.服务
B.客户
C.技能
D.科技
7.企业实施客户关系管理的最终目的是( )
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
8.客户满意的最基础层次是( )
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
9.下面那个选项中,( )不是实施个性化服务所必须的条件
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
10.下列选项中,Oracle Siebel托管型CRM软件不具有( )特点。
A.全面集成性和扩展性
B.可用性
C.个性化定制
D.兼容性
11.按照客户对企业的( )来划分,可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.忠诚度
B.重要性
C.产品购买数量
D.满意度
12.呼叫中心是指以( )技术为依托,可以提供完整综合信息服务的应用系统,也就是传统意义上的电话中心。
A.计算机通信集成
B.现代管理
C.数据仓库
D.现代信息
13.企业界普遍认为,( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户价值
B.客户利润率
C.客户满意度
D.客户忠诚度
14.( )可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
A.数据旋转
B.数据钻取
C.数据分割
D.数据聚集
15.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
16.( )对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化。
A.产品销售战略
B.个性化关系营销战略
C.服务支持战略
D.客户营销战略
17.客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是( )。
A.市场营销管理
B.销售管理
C.客户信息管理
D.服务管理
18.客户为什么要投诉,最根本的原因是( )
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
19.对重要客户要( ),对主要客户也要( )。
A.极力挽留；尽力挽留
B.尽量挽留；极力挽留
C.全力挽留；极力挽留
D.极力挽留；尽量挽留
20.( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
21.( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。
A.客户服务中心
B.数据分析中心
C.呼叫中心
D.网络中心
22.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括( )
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
23.关系营销是从( )概念衍生、发展而来的
A.市场
B.营销
C.定制化服务
D.大市场营销
24.( )调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
A.网上问卷调查
B.电话调查
C.邮寄调查
D.手机短信调查
25.关于渠道和接触点,下列说法正确的是( )
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
26.( )使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
27.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP
28.( )是指战略的着眼点是组织的未来,是为了谋求组织的长远发展,而不是为了求得眼前的利益。
A.战略的全局性
B.战略的风险性
C.战略的长远性
D.战略的竞争性
29.衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点?( )
A.可操作性
B.系统性
C.可比性
D.扩展性
30.在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
二、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 ( )
32.数据钻取对应于维的层次,它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。( )
33.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通,了解并满足客户的需求,并且与客户建立一种相互信赖的合作关系,通过这种关系的长期、稳定发展,使企业的利益最大化。( )
34.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )
35.企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领
36.客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。( )
37.客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值
38.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )
39.只有大企业才需要实施客户关系管理
40.著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种,即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。( )
41.CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”
42.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )
43.eCRM的产生和发展完全归功于数据库的发展。( )
44.关系营销的核心就是客户忠诚,其目标是保持客户。( )
45.客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
46.财务管理模块的功能包括招聘管理;工资核算;工时管理以及差旅核算等。( )
47.确定互动预算的优势在于让企业清楚知道所花费的资源与取得的成果之间的关系
48.企业CRM系统包括了从生产到销售、营销方面的管理,而ERP系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面。( )
49.基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合,以顾客为中心,集成整个供应链过程,充分利用外部资源,实现快速敏捷反应,极大地降低库存水平。( )
50.分析型数据包括客户基本信息、客户财务信息和操作控制。( )
