奥鹏作业网东财《服务管理X》综合作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.律师、管理咨询人员、会计师的服务属于（ ）。
A.专业人员
B.自动化设备
C.半熟练员工操作
D.熟练员工操作
2.第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是（ ）。
A.《哈佛商业周刊》
B.《服务运作管理》
C.《服务管理与营销》
D.《运营管理》
3.Grove与Fisk将剧场的观点引进服务研究领域中，并将服务的区域划分为（ ）。
A.有形与无形
B.前台与后台
C.内部与外部
D.高端与低端
4.各种可供选择的旅游线路，可供租用的各种类型的旅游车辆属于（ ）。
A.辅助物品
B.支持性设备
C.隐性服务
D.显性服务
5.服务关键时刻模型中，不属于帮助形成顾客行为模式的投入要素是（ ）。
A.由以前经验形成的期望
B.从其他顾客处听到的反应或劝告
C.服务组织对员工的要求
D.对服务组织的看法
6.（ ）是评价服务的关键特性。
A.信任特性
B.体验特性
C.搜寻特性
D.品牌特性
7.核心服务和服务的有形部分属于（ ）。
A.基本服务
B.增量服务
C.潜在服务
D.预期服务
8.银行的零售业务批发商、大众餐馆属于（ ）。
A.服务作坊
B.专业服务
C.服务工厂
D.大众服务
9.酒店建筑的风格，景区大门的特色属于（ ）。
A.支持性设备
B.隐性服务
C.辅助物品
D.显性服务
10.可以用感官觉察到的，构成服务基本或本质特性的服务属于（ ）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.辅助物品
D.支持性设备
11.电影院周二半价属于（ ）。
A.提供价格诱因
B.使用预定系统及处理超额预订问题
C.开发互补性服务
D.划分需求奥鹏东财答案q599792222 或请进 opzy.net
B.韧性
C.弹性
D.柔性
13.关于能力管理策略说法错误的是（ ）。
A.顾客等待
B.延长需求高峰期服务时间
C.合理设计和充分利用现有服务设施
D.调整劳动力
14.宾馆服务其益处只延续到结帐属于（ ）。
A.现在和长期的价值
B.未来的短期价值
C.现在和短期的价值
D.未来的长期价值
15.（ ）是影响服务满意的主要因素。
A.产品质量
B.品牌
C.服务质量
D.价格
二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)
16.忠诚的顾客给予组织的利益表现在（ ）。
A.忠诚的顾客受价格影响较小
B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产
C.忠诚顾客保持对组织的感情
D.忠诚顾客是组织竞争的核心
17.有关价值的说法正确的有（ ）。
A.价值是主观的
B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
18.感知服务质量模型的矛盾有（ ）。
A.好与差服务的混淆
B.学习矛盾
C.感知期望矛盾
D.营销矛盾
19.影响顾客的内在因素包括（ ）。
A.感知
B.情绪
C.学习
D.个性
20.服务流程设计的一般过程包括（ ）。
A.对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C.选择基本的流程技术
D.解决服务流程中的瓶颈问题
21.PZB提出了服务质量的评价要素，即（ ）。
A.移情性
B.保证性
C.可靠性
D.敏感性
22.在服务管理中，管理人员应研究（ ）问题。
A.提高前台的服务工作效率
B.工薪制度与服务体系分工是否相配
C.减少不必要的面对面服务
D.明确本组织属于那一类体系
23.竞争战略主要有（ ）。
A.成本领先战略
B.顾客战略
C.差异化战略
D.目标集聚战略
24.有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的有（ ）。
A.ES＞PS（不可接受质量）
B.ES＜PS（不可接受质量）
C.ES＜PS（质量惊喜）
D.ES=PS（满意质量）
25.影响服务过程的因素有（ ）。
A.提供服务者的行为
B.服务时间的分布
C.服务台的设置
D.管理政策
26.形成理想的服务组织文化面临的问题主要有（ ）。
A.成员问题
B.结构问题
C.身份问题
D.社会化问题
27.有关服务竞争环境的说法正确的有（ ）。
A.不包括内环境
B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
D.包括内环境
28.服务套餐，主要内容包括（ ）。
A.服务
B.实物产品
C.企业形象
D.消费体验
29.管理者可以在（ ）方面考虑消除瓶颈问题。
A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
B.富余能力的处置
C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
D.一人多职
30.比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括（ ）。
A.增量服务
B.基本服务
C.潜在服务
D.预期服务
31.服务剧场理论包含的组成要素有（ ）。
A.场景（setting）
B.演员（actors）
C.表演（performance）
D.观众（audience）
32.有关服务过程控制说法正确的有（ ）。
A.与标准的偏差被反馈给输入
B.随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
C.服务过程控制可视为一种反馈控制系统
D.在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
33.使生产经理人增强其营销意识，可以（ ）。
A.对内营销
B.以程序手册来控制
C.分散营业收入责任
D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识
34.服务战略的互动及整合体系主要包括（ ）环节。
A.服务战略分析
B.服务战略形成
C.服务战略实施
D.服务战略控制
35.不适合承诺的情况有（ ）。
A.服务质量确实无法控制
B.组织的现有服务质量低劣
C.承诺成本超过利润
D.顾客无感知风险
三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)
36.从本质上讲服务通常是无形的，顾客消费后没有留下能够产生记忆的实体。通过使无形产品有形化来达到成本领先战略目标。（ ）
37.对于那些不一定非要顾客在现场出现的服务，服务作业和服务交易可以部分分离。例如，快餐外卖，可以享有规模经济性和低成本的设施场地。（ ）
38.对于那些主要以人的技能劳动来提供服务的服务企业，在服务员工数量一定时，服务能力的最大限制因素为员工技能水平。（ ）
39.顾客并不是一个被动的旁观者，当需要的时候，顾客也可能成为积极的参与者(劳动力)。（ ）
40.组织已经因质量高而拥有很高的声誉，事实上已经无形地保证着服务，那么一个形式上的承诺就没有必要。（ ）
