奥鹏作业网东财《服务礼仪》单元作业二
共20道题 总分：100分
一、单选题(共2题，10分)
1.将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。
A、用餐开始
B、用餐结束
C、暂时离开
D、继续用餐
2.下列有关客运服务说法错误的是（ ）。
A、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生
B、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理
C、要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解
D、接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握
二、多选题(共8题，40分)
1.征询应答用语的要求有（ ）。
A、热情有礼
B、认真负责
C、洗耳恭听东财答案请进：opzy.net或请联系微信：1095258436
D、解客之难
2.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。
A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录
B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间
C、一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D、若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒
3.顾客投诉的心理有（ ）。
A、求关注的心里
B、求尊重的心理
C、求发泄心理
D、求补偿的心理
4.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。
A、蔑视语
B、否定语
C、顶撞语
D、烦躁语
5.豪华游轮的服务特点有（ ）。
A、服务设施齐全
B、食宿花销需另付
C、丰富的娱乐活动
D、服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇
6.对老年乘客的服务的要求有（ ）。
A、耐心介绍
B、体贴入微
C、悉心关怀
D、到达提醒
7.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品饮酒
8.下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。
A、过分受视觉影响
B、走神
C、借鉴讲话人的行为
D、偶尔提问
三、判断题(共10题，50分)
1.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）
A、对
B、错
2.服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）
A、对
B、错
3.可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）
A、对
B、错
4.若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）
A、对
B、错
5.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）
A、对
B、错
6.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）
A、对
B、错
7.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、对
B、错
8.在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）
A、对
B、错
9.在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）
A、对
B、错
10.欧洲人握手较轻，时间较长（5～7秒），是美国人握手时间的2倍。法国人握手时间短，是干脆有力的一下。（ ）
A、对
B、错
东财《服务礼仪》单元作业二
共20道题 总分：100分
一、单选题(共2题，10分)
1.下列说法错误的是（ ）。
A、遇到住客不愿见访客时，服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情，不便接待客人，请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务
B、有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙，要进入客房取物品，可以让其进入客房
C、如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊，只要他（她）不是酒店的员工，客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助
D、即使是对乱闯楼房的访客，也要礼貌地解释说明，使其离开楼层，离开酒店。如有疑点，及时通知大堂副理和保安，以保证客人安全
2.应将（ ）引领到众多客人均可看到的显眼中心位置就座。
A、重要宾客
B、夫妇或情侣
C、服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的女士
D、三人以上团体
二、多选题(共8题，40分)
1.征询应答用语的要求有（ ）。
A、热情有礼
B、认真负责
C、洗耳恭听
D、解客之难
2.下列说法正确的有（ ）。
A、一般对身份较高的已婚女性称呼她们“太太”
B、普通的已婚女性称呼她们“夫人”
C、当不知道对方是否已婚时，不管她的年纪多大都要称呼其“小姐”，千万不要称呼她“太太”
D、对职业女性称呼为“女士”
3.迎宾仪式中可以献的花有（ ）。
A、杜鹃花
B、兰花
C、玫瑰花
D、荷花
4.关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。
A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录
B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间
C、一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D、若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒
5.旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。
A、蔑视语
B、否定语
C、顶撞语
D、烦躁语
6.民航女乘务员的发型种类有（ ）。
A、髻发
B、短发
C、盘发
D、卷发
7.下列说法正确的有（ ）。
A、服务员在走廊里行走时，要尽量靠边行走
B、与客人相遇时，要停住脚步主动向客人问候，如“您好”“早上好”或“晚上好”等
C、如果需要应主动让路
D、在走廊遇到客人，在与客人说话时声音要洪亮，以便客人能够听清
8.西餐宴会上所有的酒水可以分为（ ）。
A、餐前酒
B、佐餐酒
C、餐后酒
D、品饮酒
三、判断题(共10题，50分)
1.按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）
A、对
B、错
2.一般来说，便宴只安排相关人员参加，不邀请配偶，对穿着打扮、席位排列、菜肴数目往往不作过高要求，而且也不安排音乐演奏和宾主致词。（ ）
A、对
B、错
3.客人到达前要根据气候和不同地区的气温需要，调节好房内的空气和温度，保持空气清新，温度要保持在25℃～27℃之间。（ ）
A、对
B、错
4.如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）
A、对
B、错
5.在与德国人交谈时，如果他有博士头衔，就要不厌其烦地使用这个称呼，显得尊敬和亲热。（ ）
A、对
B、错
6.一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）
A、对
B、错
7.在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗。服务员可为其代买药品，并及时联系患者的亲属、朋友、陪同等同住酒店或较容易联系的人员。（ ）
A、对
B、错
8.要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）
A、对
B、错
9.在国外，朋友相见时，彼此拍拍肩膀；长辈遇见孩子时，抚摸一下对方的头或脸蛋等，都是常见的表示亲热、喜爱的动作。（ ）
A、对
B、错
10.为客人送酒水时，应报出酒水名称，并提供杯垫、餐巾或口布；在为客人斟倒酒水时，客人中如果有女士，遵循女士优先原则。当客人杯中的酒水还剩时，不可询问客人是否需要添加。（ ）
A、对
B、错
