奥鹏作业网东财《住宿管理》在线作业三-0013
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)
1.一般情况下，旅行社取消订房，应提前（）通知饭店
A.8天
B.3天
C.15天
D.10天
2.处理客人投诉程序中最为关键的环节是（）
A.采取行动
B.记录
C.聆听
D.检查
E.存档
3.在处理客人投诉的程序中，最为关键的环节是（）
A.表示同情和歉意
B.检查落实
C.做好记录
D.为客人解决问题
4.客房通常设置经理，（），领班，服务员
A.部长
B.助理
C.副经理
D.主管
5.个性化服务第一个层次是（）
A.被动的
B.主动的
6.下列客房中，优先打扫的应该是（）
A.走客房
B.空房
C.住客房
D.VIP客房
7.对客房布件储存的湿度不宜超过（）％
A.50
B.40
C.30
D.20
E.10
8.仅次于客房出租率的第二个重要指标是（）
A.理想平均房价
B.客房销售效率
C.实际平均房价
D.双开率
9.对客房布件储存的温度不宜超过（）℃
A.35
B.30
C.20
D.15
E.10
10.赫伯特公式是以（）作为定价的出发点
A.饭店建造成本
B.目标投资回收率
C.盈亏平衡点
D.客房面积
11.（）是饭店出售的最大、最主要的商品。
A.餐饮
B.康乐
C.客房
12.商务客人“办公室外的办公室”是指（）
A.财务部
B.康乐部
C.商务中心
D.前厅部
13.单人床将枕袋口（）床头柜
A.正向
B.反向
14.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会保留其房间至当天的（）
A.中午12点
B.下午6点
C.下午2点
D.上午10点
15.在各种前厅报表中，最主要的是（）
A.客房营业日报表
B.客人住宿登记表
C.一周客情预报表
D.VIP接待通知单
二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)
16.礼宾主管的岗位职责包括（）
A.对员工进行考核
B.处理投诉
C.参与VIP接待
D.制定礼宾年度计划
17.客房楼面接待包括三大环节（）
A.送客服务
B.迎客服务
C.清洁工作
D.到店应接
18.在选择客房日用品时应遵循以下几个原则（）
A.适度
B.美观
C.环保
D.实用
E.价格合理
19.客史档案的内容包括（）
A.癖好
B.期望
C.客人消费行为
D.反馈意见
E.信用状况
20.客房服务质量包括（）
A.饮食质量
B.设施设备质量
C.环境质量
D.劳务质量
21.选择客房设备时要综合考虑的因素有（）
A.适应性
B.节能性
C.方便性
D.成套性
E.安全性
22.卫生间的四巾是指（）
A.餐巾
B.面巾
C.浴巾
D.方巾
E.地巾
23.楼层领班的职责有（）
A.探访宾客
B.巡视楼层
C.安排计划卫生
D.安排服务员工作
E.处理投诉
24.处理进店邮件的基本要求是（）
A.细心
B.快捷
C.安全
D.守秘
E.准确
25.门卫的主要职责包括（）
A.送别宾客
B.迎接宾客
C.调度车辆
D.安全服务
E.回答问讯
