奥鹏作业网19秋（1509、1603、1609、1703）《客务管理（中旅院）》在线作业-0002
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 19 道试题,共 38 分)
1.晚安糖传统上是开夜床时员工放在客房哪里的一块糖果
A.枕头下
B.枕头上
C.床头柜上
D.床上
2.“叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务
A.预定部
B.行李部
C.总机
D.客房部
3.客房部员工受住店客人要求代为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务
A.托婴服务
B.家庭服务
C.关照服务
D.以上三条皆错
4.公司或旅行社之所以与饭店在房价上可以达成较优惠的房价供应条件是因为
A.饭店希望以量取胜，价低但量大，故仍有利润
B.通常来说这样的饭店就是这个公司或旅行社开的，所谓肥水不流外人田
C.本来饭店就是个高盈利的企业，饭店以公平合理的没有多少利润的真实价格为其他企业与旅行社提供房价才被后二者接受
D.以上都不对
5.下面哪项服务在客房服务中是收费服务
A.洗衣服务
B.擦鞋服务
C.开夜床服务
D.婴儿床服务
6.下面的哪组词语不是饭店内部的术语
A.登记与结帐
B.房包早与下午茶
C.婉拒与黑名单
D.外睡与开夜床
7.行李员的工作内容不包括
A.替客人代买物品
B.将客人行李从其车上搬至其房间
C.回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
D.向客人介绍房间设备以方便客人使用
8.许多国内饭店都将住店客人结帐时间从中午12点延至下午几点结帐
A.下午3点
B.下午2点
C.下午1点
D.下午1：30
9.开夜床服务不包括以下哪种内容
A.调暗床头灯
B.置换用过的毛巾
C.提供晚安糖
D.开窗通风
10.下列哪种方式是在历史上时间出现最晚的但是又是发展最为迅速的预订方式
A.网络预定
B.电话预定
C.电报预定
D.传真预定
11.总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容
A.饭店名称，部门名称
B.问候（早上好 下午好 晚上好）
C.您的致电是被感谢的
D.员工名字（中文名或英文名）
12.饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响 内立即接听
A.四声
B.五声
C.两声
D.三声
13.“DND”的中文翻译是
A.重要客人
B.请即打扫
C.请勿打扰
D.住客房
14.商务中心的工作内容不包括下面哪个
A.翻译服务
B.秘书服务
C.留言服务
D.复印服务
15.“PA”是哪个单词的缩写
A.Public Attendant
B.Public Area
C.Place Attendant
D.Place Area
16.下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI BAR）服务
A.餐饮部
B.客房部
C.客务部
D.前厅部
17.代客订机票属于以下哪个前厅部分支部门的工作
A.预订部
B.礼宾司
C.商务中心
D.前台接待
18.客人在结帐时，饭店可以接受的支付方法有
A.现金或信用卡
B.支票
C.挂帐
D.前三项皆可
19.客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用 抹尘.
A.湿的摸布
B.干的摸布
C.客用的毛巾
D.喷了药剂的摸布
二、多选题 (共 13 道试题,共 26 分)
20.等能体现一个人的仪态
A.表情
B.站姿
C.步姿
D.手势
E.坐姿
F.动作
21.造成客房火灾的原因主要有
A.客人睡觉前在床上吸烟
B.客人将易燃物品带入客房
C.客人在房内使用电炉等
D.员工不按安全操作规程作业
22.韩国人习惯按身份高低来称呼双方，对有身份的人或客人均称
A.小姐
B.娘
C.夫人
D.太太
E.君主
F.先生
23.有关1211灭火器的正确使用方法包括 等步骤
A.由火焰外部向内部喷射
B.拔掉灭火器安全栓
C.手提灭火器
D.先拆除铅封
24.客房服务要推行“4R”的做法，其中“4R”分别表示
A.替代使用
B.循环使用
C.增加使用
D.减少使用
E.再利用
F.交换使用
25.预订的方式包括以下哪几种
A.面谈
B.电话预订
C.信函预订
D.传真预订
E.互联网预订
26.泰国的传统礼节有
A.鞠躬礼
B.跪拜礼
C.握手礼
D.微笑礼
E.合十礼
F.作揖礼
27.前厅部要与哪些部们合作，才可以为客人提供好服务
A.餐饮部
B.营销部
C.工程部
D.客房部
28.表示客房状态的英文标识CO的中文含义是
A.走客房
B.结账房
C.常住房
D.住客房
29.饭店客房部可以回收再利用的物品包括
A.纸张
B.清洁剂
C.水
D.床单
30.一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是
A.迅速打开安全通道
B.立即使用最近的报警装置
C.注意保护客人人身和财产安全
D.检查每个房间是否有客人滞留
E.打开所有客房的门
F.使用适合火情的消防器材
31.饭店员工与客人初次见面时应说
A.See you
B.Nice to see you
C.Nice meeting you
D.Good to see you
32.饭店客房部可以再/多次使用下列哪些物品
A.纸张
B.清洁剂
C.水
D.床单
三、判断题 (共 18 道试题,共 36 分)
33.有些饭店已经出现女门童，和男门童一样主要为客人提供搬运行李服务
34.行李员与门童在饭店所从事的工作一模一样都是为客人提供行李服务
35.对于前台的员工来说，住店的客人的任何信息都不就随便透露给外人
36.前台接待员应该在专业知识与专业技能上比其他部门员工都强一些，从事的是一份有挑战性的工作。
37.客房服务员在处理房间垃圾时为了安全必须戴手套。
38.为了不使客人在离店时有所遗憾，我们前台结帐的员工可以主动将客人此次住店使用的钥匙给客人并不对其收取任何附加费用。
39.客人在结账时有时会用信用卡结算，有时用现金，有时还会用支票结算其账目。
40.行李员的工作仅包括为客人提供所有与行李的搬上与搬下楼有关的服务
41.对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的饭店其它的产品与服务尽可能多的掌握并熟知
42.商务中心为客人提供飞机票的代办与确认服务，是无偿提供给有需要的客人的。
43.销售是一种隐蔽性较强的强迫顾客购买他们不想要的产品的行为，是让顾客选择他们真正需要的服务与产品等。
44.通常来说，客房部的客房服务员大部分是女性，这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。
45.我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间
46.商务中心负责收发传真，为客人提供预订等服务。
47.在为客人提供结账服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预定服务
48.客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没损坏情况。
49.“OOO”英文是Out off order
50.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。
