奥鹏作业网东财《客户关系管理》在线作业一-0029
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩阵组织。这个说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
2.下列选项，()属于分析型CRM的主要功能的。
A.客户沟通
B.CRM销售
C.CRM营销
D.CRM服务
3.客户初期购买带来的利益属于客户终生价值的组成部分之一。这个说法是____。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
4.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.满意度
C.忠诚度
D.产品购买数量
5.____负有CRM业务转型的任务。
A.开发商与外部服务提供商
B.企业决策者
C.IT专业人员
D.CRM项目经理
6.呼叫中心是企业用于面向____的工具。
A.客户
B.内部组织机构
C.其他竞争企业
D.供应商
7.电话管理属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.营销
B.电子商务
C.客户服务
D.呼叫中心
8.对____的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。
A.客户要求
B.各种应用软件
C.不同企业管理模式
D.Internet
9.承包组织一般来说应同意在特定的日期、以特定的价格完成特定的工作应属于____合同。
A.销售
B.成本赔偿
C.成本补偿
D.固定价格
10.下列选项中____是决定CRM成败的首要因素。
A.高层领导的支持
B.选择适合的技术
C.梳理企业内部流程
D.CRM的规划
11.（ ）是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
A.环境评估
B.环境测试
C.数据评估
D.数据测试
12.网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及____。
A.计算关键路径
B.分配工作时间
C.分析关键路径
D.分析依赖关系
13.“会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是（）。
A.错误的
B.看情况而定
C.正确的
D.不能肯定
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。
15.财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ）
16.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
17.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
18.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
19.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。
20.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。
21.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）
22.企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。
23.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
24.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
25.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
