奥鹏作业网国开（青岛开放大学）24秋《客户关系管理实务》形考作业4【标准答案】形考作业四（第11-13章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）
试卷总分:100 得分:100
一、单项选择题（每题3分，共15分）
1.在常见的客户接触途径中，（ ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A.人员接触
B.广告接触
C.公关接触
D.介质接触
2.（ ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。
A.传播触点
B.渠道触点
C.人员触点
D.品牌触点
3.（ ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失
4.下列不属于客户抱怨的特点的是（ ）。
A.客观性
B.主动性
C.无形性
D.普遍性
5.关于CRM系统的部署方式，（ ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。
A.本地部署模式
B.SaaS模式
C.PaaS模式
D.IaaS模式
二、判断正误题（每题3分，共15分）
6.客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（ ）
7.企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（ ）
8.在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（ ）
9.一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（ ）
10.运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（ ）
三、名词解释题（每题5分，共25分）
11.客户体验
12.客户抱怨
13.客户挽回
14.CRM系统
15.运营型CRM系统
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四、简答题（每题10分，共30分）
16.列举并简述建立客户体验平台的基本原则。
17.列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
18.列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。
五、案例分析题（15分）
19.方太集团的《隔壁的家人公约》
在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人。”
寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。
这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。
问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。
