奥鹏作业网《国际饭店开发与管理》课程期末复习资料
《国际饭店开发与管理》课程讲稿章节目录：
第1章 全球化、旅游业与住宿业
1.1 全球化
1.2 旅游业
1.3 住宿业
第2章 国际饭店的兴起
2.1 饭店联号的发展 2.2 海外发展
2.3 美国的饭店联号 2.4 欧洲的饭店联号
2.5 亚非地区的饭店联号 2.6 与航空公司联合
2.7 兼并与收购
第3章 国际旅行、旅游与饭店业中的政治问题
3.1 旅游国际化壁垒 3.2 政府对饭店业的规制与支持
3.3 国际和国家旅游组织 3.4 国际饭店集团与发展中国家
3.5 政治风险与危机管理
第4章 国际性饭店融资
4.1 财务结构 4.2 资金来源
4.3 政府投资激励 4.4 公开上市和私人拥有的住宿业公司
4.5 会计准则
第5章 国际化决策
5.1 全球视角与国际化组织 5.2 国际化扩张的情形
5.3 国际饭店联号的地域分布格局 5.4 产业结构与所有权结构
5.5 在多国环境中运营
第6章 国际饭店开发
6.1 国际饭店开发的关键性差异 6.2 国际饭店开发团队
6.3 国际饭店开发的阶段 6.4 国际饭店开发的区位
6.5 国际饭店开发的位置 6.6 市场可行性研究
6.7 国际饭店开发审批与实施 6.8 国际饭店的设计
6.9 国际饭店的建筑要求
第7章 国际性饭店合同及协议
7.1 挑选饭店公司 7.2 管理合同
7.3 特许经营协议 7.4 合资企业
第8章 国际性饭店合同及协议
8.1 与外国同事一起工作 8.2 文化理念
8.3 商业社交礼仪 8.4 谈判中的文化因素
8.5 管理的文化理念
第9章 国际化饭店高层经理的选择与准备
9.1 饭店外籍经理的职位 9.2 聘用外籍经理
9.3 聘用本土化员工 9.4 地区的饭店业教育与培训
9.5 外派经理的选择 9.6 行前培训
9.7 其他行前准备 9.8 外派经理期满回国
第10章 国际人力资源管理
10.1 国际人力资源管理的领域与组织 10.2 人员的获取
10.3 人员的招聘与录用 10.4 入职向导
10.5 多元文化环境中的培训 10.6 督导
10.7 报酬与福利 10.8 工会与工会主义
10.9 人力资源开发 10.10 解雇
第11章 国际饭店运营中的特别要素
11.1 饭店活动和管理过程 11.2 国际饭店的组织结构
11.3 管理国际饭店的企业文化 11.4 国际饭店的沟通管理
11.5 国际饭店的对客服务管理 11.6 国际饭店运营管理（一）
11.7 国际饭店运营管理（二） 11.8 法律事务
第12章 国际饭店的划分与标准
12.1 划分体系的历史与基础
12.2 国际饭店业的划分问题（一）
12.3 国际饭店业的划分问题（二）
12.4 实践中的部分划分体系选萃（一）
12.5 实践中的部分划分体系选萃（二）
12.6 世界级服务标准
第13章 国际饭店销售与市场营销
13.1 市场研究 13.2制定国际市场营销战略
13.3 细分与定位 13.4 品牌化
13.5 了解各种旅游分销系统（一） 13.6 了解各种旅游分销系统（二）
13.7 促销工具与技巧（一） 13.8 促销工具与技巧（二）
13.9 人员推销
第14章 全球竞争及未来展望
14.1 旅游业长期发展的趋势 14.2 统一欧洲市场
14.3 世界各区的旅游业增长 14.4 私有化与技术进步
14.5 旅游业与环境 14.6与开发和运营有关的问题）
一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、选择部分
★考核知识点:全球化
附1.1（考核知识点解释）：
诸多因素的变化带来了经济全球化，跨国公司和全球性公司愈加普遍。全球化体现在诸多方面，对国际住宿业也产生了深远影响，主要有：投资国际化，外国投资和外国独资企业明显增加；生产国际化，跨国公司进行全球生产布局；服务贸易国际化，国际旅游与国际饭店实现快速发展；企业所有制和管理国际化对饭店业产生深远影响；通讯技术与交通业的发展推动饭店超大联号的兴起。
★考核知识点:旅游业
附1.2（考核知识点解释）
旅游业的企业类型有很多，包括住宿业，如经济性酒店、商务酒店、度假酒店、民宿等；交通业，如航线、铁路、机动车辆、汽车出租、游乐车辆等；餐饮业，如快餐、特色餐饮、酒吧、美食街区等；观光娱乐业，如景区观光、休闲娱乐等；零售业，如特产销售、手信售卖等；金融业，如货币兑换、跨境结算等。
★考核知识点:住宿业
附1.3（考核知识点解释）
国际饭店业的构成及主要形式有：拥有独立产权和经营权的企业；拥有独立产权和联号下属饭店的企业；联号拥有产权并经营的企业；拥有独立产权、联号经营的企业；特许经营企业；饭店联合体成员饭店及其他。
★考核知识点:住宿业
附1.3（考核知识点解释）
北美地区的住宿设施以当代饭店、汽车旅馆、与度假地有关的处所为主；葡萄牙主要设施有饭店、公寓（Pensions）、招待所、饭店公寓、汽车旅馆、国营旅店（Posadas）；西班牙主要设施有公寓、传统客栈、招待所、农场或自助式寓所、及由城堡、宫殿、修道院、寺院等历史性建筑改建而成的国营饭店（paradors）；瑞士主要设施有小型的、家族经营的旅店、国际水准饭店、健康疗养院、青年旅馆和露营地等；亚洲住宿以大型国际级饭店或豪华饭店为特点。
★考核知识点:饭店联号的发展
附2.1：（考核知识点解释）
20世纪早期美国饭店业引入的革新措施：室内给排水系统、污水处理系统、中央供暖系统、空调、客用电梯、电子照明、现代通讯系统的应用。
★考核知识点:美国的饭店联号
附2.3：（考核知识点解释）
希尔顿早期扩张中，采取的战略是向当地政府或投资者提供技术设计援助、品牌及管理经验，从而诞生了现代的饭店管理合同。
★考核知识点:美国的饭店联号
附2.3：（考核知识点解释）
假日酒店率先通过特许经营和建立全国性预订网络发展联号，不到20年间，酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
★考核知识点:亚非地区的饭店联号
附2.5：（考核知识点解释）
始于印度的著名国际饭店联号有泰姬集团和欧比瑞集团。
★考核知识点:旅游国际化壁垒
附3.1：（考核知识点解释）
由所在国设置的影响旅行者的壁垒有：对居民的货币限制、签发旅行文件的条件和手续、对回国人员的关税和手续、限制国外旅行、对居民征收较高的处境签证税。
由东道国设置的影响旅行者的壁垒有：对来访者的货币限制、对入境签证、身份证件和逗留期限的限制、对机动车辆、游艇或其他船舶入境手续的限制、对非本国公民取得财产的限制、对外国来访者征税。
★考核知识点:旅游国际化壁垒
附3.1：（考核知识点解释）
饭店投资壁垒的方式主要有：对外国投资和股权参与的限制、对外国饭店集团股权参与的要求、对进口特殊设备和建筑材料的限制、对与当地企业签订合同的要求、对外国饭店企业的税收征管、土地使用权或所有权的限制、采取财政奖励政策促进本国饭店业的发展、缺乏投资信息、过多的政府审批要求。
★考核知识点:旅游国际化壁垒
附3.1：（考核知识点解释）
饭店运营壁垒的方式主要有：资金流入、流出的限制；对外国雇员的限制；对非本国雇员的要求；对当地雇员的培训和升职要求；货物进口限制或过高征税；对进入预定系统的限制；对国内饭店的资助；货币兑换的限制和拖延。
★考核知识点:政治风险与危机管理
附3.5：（考核知识点解释）
经营风险是指当地饭店在生产、销售、财务、人力资源管理和其他业务职能方面的经营限制。
★考核知识点:财务结构
附4.1：（考核知识点解释）
权益融资的主要资金来源是：开发商和其他投资者承担的股权基金通常提供了项目的启动资金；饭店发展所需的股权基金通常可以通过人寿保险公司、养老基金或可以通过其合作投资者获得税收收益的房地产辛迪加筹措；股票市场。
★考核知识点:政府投资激励
附4.3：（考核知识点解释）
政府在保证投资安全方面的投资激励措施的有：保证不对项目进行国有化、自由使用外汇、同资本汇回、汇出利润、红利、利息相联系的保证、政府提供贷款担保、关键岗位职员的工作许可、保证不在利润所得上加税、保证不提高进口关税、设置解决投资争议的法定条款、投资税收抵免、亏损展期清算、外汇汇率担保。
★考核知识点:公开上市和私人拥有的住宿业公司
附4.4：（考核知识点解释）
饭店获取债务资本的基本方式的是借贷和发行可转换债券；获取股本资本的基本方式的是发行新股、配股和股份换取资产。
★考核知识点:全球视角与国际化组织
附5.1：（考核知识点解释）
国际商业界组织的一般形式包括跨国组织、全球性组织和多国组织。
★考核知识点:国际化扩张的情形
附5.2：（考核知识点解释，P184）
饭店公司建立强有力的企业识别特征非常重要，膳宿产品的标准化和服务质量的一致性成为扩张的关键因素。
★考核知识点:国际饭店开发的关键性差异
附6.1：（考核知识点解释）
国际饭店开发时存在的主要差异有：成本差异，包括建设成本、运营收入和成本、劳动力成本等；用品差异，包括客房、餐厅和支持设施、运营标准、客用品等饭店产品的差异；资金环境差异，指与贸易相关的，尤其是同境外收入相关的外汇和税收差异。
★考核知识点:国际饭店开发的关键性差异
附6.1：（考核知识点解释）
对基础设施的要求包括水、电、通讯、污水排放、交通、提供保健服务、劳动力、安全。
★考核知识点:市场可行性研究
附6.6：（考核知识点解释）
开发商起草项目的初步设计、估算建设预算并确定项目在经济上的长期可行性时，应收集并了解的信息包括：项目的范围、分区法规和规范的要求、法律和环境限制、公用设施与大地构造报告。
★考核知识点:合资企业
附7.4：（考核知识点解释）
合资企业谈判和经营遇到的问题：各方为合资企业所做贡献价值的确定；所有权百分比；利润产出的时间安排及分配；对风险和损失的分担；业务决策如何做出；融资安排的条款和条件（包括重订契约出租安排和对超出的费用及现金流转亏缺的筹资）；对各方都公平的合资企业契约的终止条款。
★考核知识点:特许经营协议
附7.3：（考核知识点解释）
特许经营费用的结构通常包括初始加盟费用、延续特许费用或使用费、预订费和营销费用。
★考核知识点:管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
除了管理费用，运营者还会要求饭店业主支付运营者系统费用、开业费用和 技术支持费用和协议。
★考核知识点:文化理念
附8.2：（考核知识点解释）
文化理念包括时间、文化思维模式、交流、个人空间与接触、物质财富、家庭角色与家庭关系、宗教、个人成就、竞争性与个性。
★考核知识点:外派经理的选择
附9.5：（考核知识点解释）
外派经理候选人的评估内容包括个性、家庭情况、生活方式和财力状况。
★考核知识点:划分体系的历史与基础
附12.1：（考核知识点解释）
最理想的注册登记划分和等级评定权力机构，应该由政府代表（包括旅游委员会）、饭店和旅游业界人士组成。由私人运作的体系，通常更能满足旅游者的需要，但却无法全面实现政府控制的目标。
★考核知识点:实践中的部分划分体系选萃（一）
附12.4：（考核知识点解释）
米其林指南使用的符号是房屋。
★考核知识点:人员推销
附13.9：（考核知识点解释）
旅游代表团指通过组织目的地旅游供应商访问目标客源市场，以激发顾客的兴趣、与客户建立联系、促进预订等。
（二）、判断部分
★考核知识点：旅游业
附1.2：（考核知识点解释）
在旅游业发展的地理分布方面，从旅游业增长率来看，亚太地区的地位在上升，欧洲的地位在下降。
★考核知识点：住宿业
附1.3：（考核知识点解释）
商务旅行者的出行费用由公司支付全部或大部分，对价格相对不敏感。其关注的价值点包括：恰当等级的饭店、便利的位置、舒适的环境、商务和娱乐设施、高级的服务水准、引人的氛围、豪华的客厅装饰和房间布置等。
★考核知识点：亚非地区的饭店联号
附2.5：（考核知识点解释）
印度最古老的联号饭店，也是在东方地区外以亚洲为基地的饭店联号中最大的集团。隶属塔塔集团，总部在孟买，子公司泰姬国际饭店总部设在纽约。
★考核知识点：政治风险与危机管理
附3.5：（考核知识点解释）
由于对政治风险没有统一定义和分类，因此衡量和分析政治风险较为困难。
★考核知识点：政治风险与危机管理
附3.5：（考核知识点解释）
危机管理计划的原则是把人身安全放在第一位，然后是财产安全和避免损失。
★考核知识点：政府投资激励
附4.3：（考核知识点解释）
政府在减少资本支出方面的激励措施有：直接资金补助，即提供一次性兑付清的大笔资金用于支持项目发展；提供权益资金或以免费土地进行投资；优惠贷款：政府以低于市场水平的优惠利率提供贷款；利息减免补贴，即由政府支付某一固定利率与商业银行索要利率之间的差额；软贷款，即为项目初创时期提供期限更长、利率更低的贷款；贷款担保；允许免税进口项目发展所需的建筑材料、家具、固定设备和其他设备；低于市场价格出售或租赁土地；政府在减少运营。
政府在减少运营费用方面的激励措施有：税收豁免、税收减让、允许加速折旧、免税期、未分配利润用作追加投资时，税收豁免、减让或豁免房地产税、为更新改造或扩建提供贷款/补助、免费的咨询服务、培训津贴、政府赞助培训、对市场营销进行补助、为某些雇员提供工资津贴、豁免间接税、进口供给品时退偿所付关税、低廉的公用设施使用费用。
直接资金补助、提供优惠贷款属于减少资本支出的激励措施，允许加速折旧属于减少运营费用的激励措施。
★考核知识点：公开上市和私人拥有的住宿公司
附4.4：（考核知识点解释）
在交易所挂牌上市的吸引力，在于提供了进入主要权益市场进行融资的准入渠道。
★考核知识点：全球视角与国际化组织
附5.1：（考核知识点解释）
跨国组织的组织响应模式是“全球化战略、本土化运营”，全球化组织的响应模式是“全球化战略、集权化运营”。
★考核知识点：管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
在管理合同中，运营者为保证投资和成本得到回报，倾向于期限长的合同；而业主希望保持公司灵活性和终止合同的权力，倾向于较短期限的合同。
★考核知识点：外资饭店企业
附8.1：（考核知识点解释）
美国和欧洲公司强调短期业绩，在制定决策时倾向于重视经理的观点而忽视其他员工的想法。一般采用职能型组织形式，中层经理有权在严格限定的责任范围内制定决策。
★考核知识点：外派经理的选择
附9.5：（考核知识点解释）
外派经理候选人的管理效率很大程度上受家庭的、尤其是配偶的适应性和支持性影响。
★考核知识点：督导
附10.6：（考核知识点解释）
饭店管理者设法促使来自另一文化的工人努力工作时，需要了解物质财富的价值。
★考核知识点：饭店活动和管理过程
附11.1：（考核知识点解释）
在发达国家，饭店的外部环境比较稳定，饭店经理人员主要负责日常经营；发展中国家，饭店经理不得不去面对环境的许多不确定性因素，“救火”或危机管理成为主要模式。
★考核知识点：国际饭店的沟通管理
附11.4：（考核知识点解释）
掌握多种语言的员工，应当被安排在大堂及其他可视的主要服务区域，为客人提供信息服务、拨打商业电话、收发邮件、安排交通并提供其他服务。
★考核知识点：细分与定位
附13.3：（考核知识点解释）
市场细分是目标市场营销战略的第一步，也是市场营销的关键步骤。
二、主观部分：
（一）、填空部分
★考核知识点：住宿业
附1.3：（考核知识点解释）
国际住宿业，由饭店、度假饭店、汽车旅馆、汽车店、客栈和其他一些住宿业务组成。国际住宿业朝着合并的方向迈进，越来越多的饭店加盟大型的酒店连锁集团。其中美国饭店公司率先进入国际市场，近年来、英国、法国、德国、日本和香港，也都开始积极地走向国际市场。
★考核知识点：饭店联号的发展
附2.1：（考核知识点解释）
19世纪初期，铁路的出现促进了火车站附近建立崭新且规模大的饭店，从此开始了饭店业的新纪元。
★考核知识点：饭店联号的发展
附2.1：（考核知识点解释）
比起仅靠管理或拥有饭店来，特许经营使联号饭店得以更快速的扩张，这一方式也成为许多饭店和汽车旅馆公司，尤其是廉价饭店的标准运作模式。
★考核知识点：欧洲的饭店联号
附2.4：（考核知识点解释）
第一家地中海俱乐部是在西班牙的马略卡的度假村，仅对会员开放，目前经营范围遍及30多个国家。地中海俱乐部奉行逃避日常工作的度假哲学，每一个度假村的建筑体现东道国或地区的地方特色。
★考核知识点：亚非地区的饭店联号
附2.5：（考核知识点解释）
南太阳控股公司隶属于南非酿酒有限公司，是非洲大陆最大的饭店所有者和经营者。1979年在约翰内斯堡证券交易所餐饮饭店板块挂牌上市。通过股市融资，使南太阳控股公司得以在1985年收购南非假日饭店联号，进一步把它的经营范围扩大到南非的二三星级饭店市场。
★考核知识点：旅游国际化壁垒
附3.1：（考核知识点解释）
汇兑控制的目的是通过限制出境旅行鼓励入境旅行，保持外汇储备量，同时维持其收支平衡。
★考核知识点：国际和国家旅游组织
附3.3：（考核知识点解释）
国际饭店协会坐落在巴黎，长期以来致力于制定国际饭店规程、教育与培训等方面的事物。
★考核知识点：国际和国家旅游组织
附3.3：（考核知识点解释）
国家旅游组织通常负责执行国家的旅游政策，开展目的地营销和促销是其共同职责。
★考核知识点：国际饭店集团与发展中国家
附3.4：（考核知识点解释）
饭店集团对促进一个国家的旅游增长计划，起到催化剂的作用，可以提供技术、经营和营销方面的技能以及其他形式的支持。
★考核知识点:政治风险与危机管理
附3.5：（考核知识点解释）
资产风险是指对资产安全构成威胁的因素。
★考核知识点:政治风险与危机管理
附3.5：（考核知识点解释）
购买政治风险保险的主要渠道有商业机构或政府主办的非商业性保险公司。
★考核知识点:财务结构
附4.1：（考核知识点解释）
债务是同利息率相联系的借款，需要事先制定偿还计划并需要担保。
★考核知识点:财务结构
附4.1：（考核知识点解释）
权益投资是一种所有者投入的风险投资，最少需占到总负债的10%，具体数值取决于不同债权人的具体要求。
★考核知识点:财务结构
附4.1：（考核知识点解释）
浮动利率同全球基础的利率水平挂钩，包括伦敦银行同业拆借利率（LIBOR）或欧洲日元利率指数
★考核知识点:资金来源
附4.2：（考核知识点解释）
开发银行向发展中国家饭店提供融资主要以提供债务融资为主，如银团贷款。
★考核知识点:政府投资激励
附4.3：（考核知识点解释）
政府投资激励常用的激励方式有减少资本支出、减少运营费用和保证投资安全。
★考核知识点:公开上市和私人拥有的住宿业公司
附4.4：（考核知识点解释）
获取股本资本有三种基本方式，即发行新股、配股和股份换取资产。
★考核知识点:国际化扩张的情形
附5.2：（考核知识点解释）
饭店企业进行国际性扩张的主要动机是进行战略性增长和获取利润。
★考核知识点:产业结构与所有权结构
附5.4：（考核知识点解释）
法国和美国联号倾向于采用无权益投资的参与形式。
★考核知识点:国际饭店开发团队
附6.2：（考核知识点解释）
开发商是开发团队中的核心角色，协调来自不同领域的专家构成的群体
★考核知识点:国际饭店开发的位置
附6.5：（考核知识点解释）
在开始阶段，土地成本是决定项目可行性至关重要的因素，因为它是以后饭店平均房价的主要决定因素。
★考核知识点:特许经营协议
附7.3：（考核知识点解释）
在非约束终止时段，特许经营的受许方和授予方都可以取消协议而不必有任何原因，且不会受到惩罚。
★考核知识点:管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
管理合同的管理费用由基本费用和同商定的利润或现金流挂钩的激励费用组成。
★考核知识点:管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
管理合同中业主控制、监控饭店运营最重要的工具是预算计划。
★考核知识点:管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
大部分国际性饭店管理合同都遵从国际通行的标准管理，即合同签订适用东道国法律法规。
★考核知识点:与外国同事一起工作
附8.1：（考核知识点解释）
日本公司强调对公司的忠诚与奉献，要求员工把公司利益放在首位，家庭与个人生活常常要为工作让位。公司避免在市场情况不景气时对一线员工的例常裁员。
★考核知识点:文化理念
附8.2：（考核知识点解释）
高情景文化指交流的非言语因素发挥更显著的作用，协商合同依靠的更多的是非言语性理解而非措辞。
★考核知识点:饭店外籍经理的职位
附9.1：（考核知识点解释）
国际饭店对外籍经理职位的需求，一般取决于饭店的规格和所有者意志。
★考核知识点:聘用外籍经理
附9.2：（考核知识点解释）
鉴于东道国本地经理在处理饭店企业与当地供应商、企业、社区和政府部门关系时具有优势，国际饭店企业愿意在东道国聘用能够胜任的本地经理，担任低层管理者职位。
★考核知识点:聘用外籍经理
附9.2：（考核知识点解释）
东道国的工作签证和移民限制，会影响到饭店聘用非本地员工的数量。
★考核知识点:聘用外籍经理
附9.2：（考核知识点解释）
欧洲经理（德国、瑞士、奥地利、英国、法国）和美国经理占据了国际化饭店的管理职位。
★考核知识点:聘用外籍经理
附9.2：（考核知识点解释）
津贴/补助是跨国饭店联号集团给予外籍雇员，等同于本国消费水平的额外补贴，通常是给外籍雇员的一个税收净值。
★考核知识点:地区的饭店业教育与培训
附9.4：（考核知识点解释）
在美国、德国、日本和韩国四国中，德国的培训非常有针对性，有政府支持，范围也很广泛，而在美国，培训更针对于经理和技术人员。
★考核知识点:外派经理的选择
附9.5：（考核知识点解释）
对于外派饭店经理的派遣失误造成的真正成本，包括实际成本和机会成本。
★考核知识点:外派经理的选择
附9.5：（考核知识点解释）
影响外派经理文化涵化的因素包括自我导向、他人导向和认知导向。
★考核知识点:国际人力资源管理的领域与组织
附10.1：（考核知识点解释）
国际人力资源管理是对“人”的管理，关注的不仅是员工需求，还关注依靠员工生存的人的要求。
★考核知识点:国际人力资源管理的领域与组织
附10.1：（考核知识点解释）
国际人力资源管理的活动包括人员获取、聘用和人力资源开发活动。
★考核知识点:人员的获取
附10.2：（考核知识点解释）
每100间客房的人员配置比例称为人员客房比。
★考核知识点:人员的获取
附10.2：（考核知识点解释）
所有国家服务业的劳动力供给，均受宏观环境和微观环境的影响。
★考核知识点:饭店活动和管理过程
附11.1：（考核知识点解释）
国际饭店管理者的7种职能分别是计划、组织与人事、指导与沟通、代表、评估、协调和控制。
★考核知识点:管理国际饭店的企业文化
附11.3：（考核知识点解释）
企业文化是一系列有意识或无意识的指导组织行为的预期或基本假设，是企业创立及历史传统不断演化的结果。
★考核知识点:国际饭店的沟通管理
附11.4：（考核知识点解释）
在一些发展中国家，饭店为了与当地社会保持良好的沟通关系，已经建立了社区智囊团。通过社区智囊团，饭店的行政人员与当地社会代表协商，就饭店同当地社会共同关心的问题达成共识，如供水、排污、公共交通、为当地提供就业机会、社会赞助活动等。
★考核知识点:法律事务
附11.8：（考核知识点解释）
饭店经营者对顾客及其所有财产承担责任。
★考核知识点：国际饭店业的划分问题（二）
附12.3：（考核知识点解释）
政府支持饭店划分体系的3个主要原因是：登记或注册、旅游规则和市场营销。
★考核知识点：实践中的部分划分体系选萃（一）
附12.4：（考核知识点解释）
最广泛使用的关于优秀或优秀等级的标识是星级评定系统。
★考核知识点:实践中的部分划分体系选萃（一）
附12.4：（考核知识点解释）
米其林指南由法国公司创立，是传统的饭店定性评估方法的最佳典范。
★考核知识点：细分与定位
附13.3：（考核知识点解释）
饭店营销工作首先需对市场进行仔细的细分，然后利用已有资源满足目标市场的需要。
★考核知识点：细分与定位
附13.3：（考核知识点解释）
消费者市场的主要细分变量包括地理因素、人文因素、心理因素和行为因素。
★考核知识点：了解各种旅游分销系统（二）
附13.6：（考核知识点解释）
饭店联合体有利于单体饭店与饭店联号进行竞争。饭店联合体规模越大，会员饭店收益越大。
★考核知识点：人员推销
附13.9：（考核知识点解释）
人员推销指通过面对面的与个人或组织接触，以获得更多销售的过程。
（二）、名词解释
★考核知识点：全球化
附1.1：（考核知识点解释）
跨国公司：指跨越国界经营的公司，不仅包括在某一东道国拥有直接投资的外国公司，还包括那些在东道国拥有各类主要合同契约和企业的外国公司。
★考核知识点：住宿业
附1.3：（考核知识点解释）
出租率：出租房间占总房间数的比重，受季节性、商业周期、节假日、新建的饭店等因素影响。
★考核知识点：政府对饭店业的规制与支持
附3.2：（考核知识点解释）
客房税：也称床位税，是一个国家或地区根据客房价格的百分比征收的使用税，会从饭店转嫁给房客，旨在政府收回用于公众基本建设的投资费用，同时用于支付为游客服务的费用，影响目的地的竞争地位。
★考核知识点：国际饭店集团与发展中国家
附3.4：（考核知识点解释）
旅行忠告一般都是由一个国家的国务院或同等级部门发布，信息通常来自本国驻事件发生国的大使馆或领事馆，警告居民避免到有问题的地方旅行。
★考核知识点：政府投资激励
附4.3：（考核知识点解释）
政府投资激励是指引入经过立法的条款吸引投资，通过提供减让优惠（通常是财务方面的）来提高获得令人满意的资金回报的可能性，目标在于鼓励发展。
★考核知识点：产业结构与所有权结构
附5.4：（考核知识点解释）
公司型饭店联号是指有自己的品牌或品牌谱的饭店组织，其饭店可以由联号或一家集团企业管理。
★考核知识点：国际饭店开发的位置
附6.5：（考核知识点解释）
分区制本质上是指，将某个地区分为不同区域，在每一个区域只允许某种明确规定的发展类型。
★考核知识点：国际饭店开发审批与实施
附6.7：（考核知识点解释）
环境影响报告是一份书面报告，描述当特定项目被执行时，在近期和远期内对环境会产生何种影响，内容包括空气和水体污染；对海洋生命或地区生态系统等其他方面的影响；预计会增加的交通拥挤；经济和社会的收益和成本；对周围地区土地利用的长期影响；对人口增长、基础设施和噪音水平的影响。
★考核知识点：特许经营协议
附7.3：（考核知识点解释）
特许经营协议，本质上是饭店联号和饭店业主之间的一种协议。根据协议，饭店联号允许饭店业主使用联号的名号和服务，作为回报，饭店业主向饭店联号支付特许经营费和使用费。
★考核知识点：特许经营协议
附7.3：（考核知识点解释）
业务模式特许经营允许饭店业主使用授予方的设计、系统、程序，以及最重要的全球预订系统和集团广告、促销及采购项目。授予方会经常性的对饭店地点选择、可行性研究、选择建筑师等方面提出建议。
★考核知识点：管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
管理合同本质上是饭店管理公司和饭店业主之间的协议，其中饭店管理公司负有运营饭店并管理饭店业务的责任，饭店业主不作出经营决策，但要承担筹集运营资本、筹集营业费用及偿还贷款的责任。
★考核知识点：与外国同事一起工作
附8.1：（考核知识点解释）
文化，是指居住在同一国度或同一地区的人们共同拥有的一种精神状态。是特定时间、特定场合里，某一群体共同的价值观、信仰、行为和期望的总和。包括一个群体的历史、习俗、传统、习惯、服装、常规、宗教、语言、艺术、建筑、工艺品、音乐、文学以及共同的观点和感情。
★考核知识点：文化理念
附8.2：（考核知识点解释）
低情景文化：重视口头与书面的语言表达，商业合同通过协商，采用简洁、恰当的条款来拟定。
★考核知识点：管理的文化理念
附8.5：（考核知识点解释）
权力距离，即当权人物或处于领导职位的人与无权无势的非决策者之间的社会距离。
★考核知识点：聘用本土化员工
附9.3：（考核知识点解释）
技能转让指外籍技术人员和管理人员将帮助本地人员成长，并最终由本地人员取代外籍员工的位置来负责饭店工作。
★考核知识点：聘用外籍经理
附9.2：（考核知识点解释）
国际社会保障，也称为“总体协议”，消除某个国家的员工因受雇于其他国家，而导致的要求交付双重社会保障税的情况。
★考核知识点：外派经理的选择
附9.5：（考核知识点解释）
文化涵化是指异质的文化接触引起原有文化模式的变化。
★考核知识点：国际饭店运营管理（一）
附11.6：（考核知识点解释）
外汇风险指进行两种或两种以上的货币交易时，由于货币价值不稳定造成的风险和不确定性。
★考核知识点：国际饭店运营管理（一）
附11.6：（考核知识点解释）
交易时采用一种他国货币支付或收款时存在的风险，因交易日和结算日的汇率不一致，可能使现金流量发生变动的风险。付款期限或贷款偿还期限长短，是影响交易风险大小的重要因素。
★考核知识点：国际饭店运营管理（一）
附11.6：（考核知识点解释）
即会计风险或资产负债表风险，指当编制资产负债表时，把外国货币计量的资产和债务折算成本国货币计量的资产和债务时可能发生的增值或贬值。所有资产和负债均需按照编制资产负债表前一天的汇率折算。
★考核知识点：国际饭店运营管理（一）
附11.6：（考核知识点解释）
与对外国交易及其关系进行战略性评估有关，是最复杂也是最重要的风险，会影响未来的现金流量和饭店经营。经济风险要求对公司和其竞争者获得资本、劳动力、原材料、服务和顾客的市场结构有清楚的认识。
★考核知识点：细分与定位
附13.3：（考核知识点解释）
定位，指为特定细分市场设计和发展饭店产品的方式，既包括制造产品本身的差异，如位置、设施、价格和服务，也包括利用广告、促销、公共关系等手段制造独特的饭店形象。
★考核知识点：了解各种旅游分销系统（一）
附13.5：（考核知识点解释）
分销系统是指帮助实现旅游产品或服务从供应商向消费者转移的一系列营销或销售组织。是指饭店如何利用旅行代理商、旅游经营商、旅游批发商、免费电话以及其他方式，向顾客销售其服务。
★考核知识点：促销工具与技巧（一）
附13.7：（考核知识点解释）
广告是利用大众媒体有偿传递信息的一种促销工具。这些媒体主要包括电视、广告、报纸、消费者和旅行贸易杂志等。
★考核知识点：促销工具与技巧（一）
附13.7：（考核知识点解释）
消费者广告是指饭店直接针对消费者所做的任何有偿的大众促销活动，广告媒介包括报纸、电视、杂志、海报、电话簿和目的地促销资料等。
★考核知识点：促销工具与技巧（二）
附13.8：（考核知识点解释）
公共关系指能够促进饭店与社区以及一般公众关系的一切手段，包括支持慈善活动、艺术表演和教育事业；赞助体育活动或其他活动；参与当地社区组织和市民项目的活动等。
★考核知识点：人员推销
附13.9：（考核知识点解释）
熟悉线路旅行指饭店组织或参与的为旅行代理商、批发商或将奖励旅游设计者安排的熟悉线路旅行，或由旅行作家、摄影家、电视广播人员等能够影响公众观点的人员组成的熟悉旅行线路旅行。
（三）、简答
★考核知识点：政府对饭店业的规制与支持
附3.2：（考核知识点解释）
价格控制方法：审批房价、制定最高价格或变动范围、对某几种住宿提供资助、制定公布价格的规定等。
劳动法规：对工作条件、包括工作小时数、休假时间、工资和社会福利的规定；取得工作签证的限制；劳工会等。
客房税：也称床位税，是一个国家或地区根据客房价格的百分比征收的使用税，会从饭店转嫁给房客，旨在政府收回用于公众基本建设的投资费用，同时用于支付为游客服务的费用，影响目的地的竞争地位。
其他法规：防火法规、卫生设施、水处理的安全及卫生标准、建筑规范条例等。
★考核知识点：财务结构
附4.1：（考核知识点解释）
权益融资中投资人的投资标准主要有：该国或该地区以往的政治稳定性、该国或该地区以往的经济稳定性和发展、政府对外国投资的支持、有利于外国投资的法律、对国际性商业银行和单个政府部门作出规定的、适用于特定产业部门的贷款配额、政府对外汇的管制、财务因素，如对特定饭店项目来说，风险越高，回报越高，要求的投资回收期越短。
★考核知识点：全球视角与国际化组织
附5.1：（考核知识点解释）
跨国组织在全球范围内运营，但允许每一个饭店凭借自己的能力依照本土市场的需要来发展。全球性饭店将世界看作是单一市场，需要标准化的、可靠的、从一个国家到另一个国家都是完全一样的品牌化饭店。多国组织运营者使用成功的样板饭店，为其他国家的饭店提供发展概念，即将国内经验用于国际化扩张。
★考核知识点：产业结构与所有权结构
附5.4：（考核知识点解释）
错误选择运营者进行联营的代价有：收入损失或营业亏损；终止合同造成的损失；获得一个新的联营协议产生的成本；购买带有新的饭店形象识别的物品项目，如品牌、标识或某些公司商标刻绣等带来的费用；同新的饭店公司签约后，在联营启动阶段的磨合期产生的营业损失等。
★考核知识点：国际饭店开发的区位
附6.4：（考核知识点解释）
第一步：商业环境分析，包括政治环境、经济环境、社会环境和文化环境。
第二步：评价市场潜力，以开发一个项目的成本及该项目在完成时的出售潜力为评价标准，评价内容包括：初步的市场分析，由市场确定、对当前和预期的市场状况的分析、对出租率和房价潜力的估计三者组成；自然、气候、文化、商业等其他方面具有吸引力的因素；基础设施、上层建筑物和交通可进入性；主要的出境客源产生国的经济环境及其与目标国有关的发展趋势；当地饭店业发展和竞争程度、本国到访人数及旅行方式的近期变化等。
第三步：预测销售额。影响预测的因素有很多，如市场发展趋势、在同一产品类别中进行竞争的饭店数量、竞争者的优势等，预测时必须同现金流预算联合起来考虑，以确定是否有足够的收入满足偿债要求。
第四步：风险及收益分析。综合考虑政治风险和政府方面的特殊要求，以及与每一个国家居民如何进行商业活动有关的无形因素。
★考核知识点：国际饭店的建筑要求
附6.9：（考核知识点解释）
国际性饭店的开发商可能会遇到的7种基本行政规制包括：饭店业主、建筑师和承包人的责任；详细规定的或隐含的饭店运营者义务，使建筑物处于安全状态下；保护在建筑物内工作的员工的健康、安全和福利的条款；同消防、逃生方法、食品卫生和特殊用途的许可相联系的特定要求；不同类型饭店定级、分类、财政补贴或抵押权方面的条件；保险要求和在保险合同中规定的条件；根据工程设计方面的法令和法规规定而制成的，电气设备和机械设备安装过程的安全标准。
★考核知识点：特许经营协议
附7.3：（考核知识点解释）
授予方视角下，特许经营协议的优势：是国际化扩张的有力工具，可在较短时间内在海外市场广泛分布，有助于提高国际消费者的品牌认同及顾客忠诚。
劣势在于：失去了对饭店日常运营的控制；同饭店业主打交道的潜在困难；失去控制的潜在风险；对服务、质量、饭店整洁度等方面的控制问题；对定价缺少控制权；受许饭店名丧失名誉造成公司的形象和声誉损害。
★考核知识点：特许经营协议
附7.3：（考核知识点解释）
受许方视角下，特许经营协议的优势：降低商业投资的风险，帮助业主获得融资；从联号的广告、进入授予方的国际预订推荐系统、集团采购安排、定期检查和业务建议等方面获得利益；接受授予方提供的员工培训手册和音像带资料或直接接受培训。
劣势在于：选择错误的授予方会带来过量成本；授予方饭店公司在经营中不承担财务风险；授予方不能向业主提供经营成功的保证；出售饭店时，特许经营转让的费用和困难；特许经营协议中经常不存在对授予方在同一市场区域内接受新加盟者数量的限制性条款；坚持联号各项标准，且该标准对受许方所在地意义不大时的负担。
★考核知识点：管理合同
附7.2：（考核知识点解释）
在饭店管理合同中，对业主和运营者都一直适用的合同终止条款有在一方发出违约通知后30天内，另一方仍不能履行或遵守合约的；一方提出破产申请或将饭店产权转让给债权人时；一方造成饭店的营业执照被终止或吊销；双方协商终止。
★考核知识点：聘用外籍经理
附9.2：（考核知识点解释）
一般来说，聘用一名外籍经理为饭店造成的成本是同样职位的本地经理的3倍。造成聘用外籍经理成本差异的主要因素是：津贴数额或所要求的薪资差额待遇；调动费用；对外派他国工作造成的不便与艰苦环境提供的补助；税收偿付的成本。
★考核知识点：行前培训
附9.6：（考核知识点解释）
文化认知：提高被培训者对于文化差异及其对商业行为的影响方面的认识程度，从而针对这种文化采用有效的领导风格、培训、激励和沟通方式。
态度：集中于态度以及形成机制，外派经理要了解先天本性与后天教养的差别。
知识培训：提供了关于目的地国的大量实际和实用的信息，如当地的社会和商业礼节、历史与民俗等，还包括目的地国与外派经理本国的历史渊源与现在的关系。
技能培训：侧重于在如语言、非语言沟通、文化压力管理、调整和适应技能等领域的能力培训。其中一部分培训应着重于确定个人的适应机制以及那些最有效的能力。
★考核知识点：饭店活动和管理过程
附11.1：（考核知识点解释）
指导：对高级管理人员提供日常指导；采用能够被员工理解、尊重和接受的具有文化适应性的管理风格领导企业。
团队建设：鼓励合作，共同努力以实现群体目标。
建立并保持员工的士气：在多元文化背景中为员工创造健康的氛围。
沟通：利用正式和非正式沟通渠道，在组织内部互相指导和分享思想，运用跨文化方法提高沟通效果。
内部营销：向员工灌输服务的重要性，服务对象不仅是客人，还包括饭店其他员工。
★考核知识点：饭店活动和管理过程
附11.1：（考核知识点解释）
成本控制：控制变动和半变动的人力成本、餐饮成本、运营用品成本、销售和营销成本、管理成本、设备设施维护成本。
存货控制：保持客房、餐饮和工程维修等部门的最佳存量水平，确保日常运营，避免库存品损坏变质、过期或超量库存，准确预期市场环境，保证充足供应。
生产控制：控制餐饮数量，避免浪费或不足。
质量保证：保证在服务、经营、执行和产出的每阶段执行质量标准。
内部安全控制：保护饭店人员及财产安全，防止盗窃和侵占。
会计和财务报表：向地区或跨国公司总部提供各类预测或预算报表、市场营销报告、员工计划和企业战略计划。
★考核知识点：划分体系的历史与基础
附12.1：（考核知识点解释）
饭店划分的目标：
标准化：建立统一的服务和产品质量体系，以利于买卖双方构建一个有序的旅游市场分销体系。
市场营销：将其作为目的地促销的工具，以向旅游者提供有关目的地内不同等级和类型的饭店的建议，同时促进健康的竞争环境的形成。
消费者保护：确保饭店能够满足分等定级所规定的有关住宿、设施和服务的最低标准。
带来收益：通过注册登记、销售指南等带来收入。
控制：为控制全行业质量提供一套体系。
★考核知识点：国际饭店业的划分问题（二）
附12.3：（考核知识点解释）
政府支持饭店划分体系的3个主要原因是：登记或注册、旅游规则和市场营销。
登记或注册：提供有关各种住宿设施类型的全面信息；为各种类型的设施确定最低标准；确保旅游规划所需的全面及时的统计数据，如关税和雇员人数等；确保旅游住宿业能达到公共安全方面的最低标准，如消防安全、安保及客人财产安全。
旅游规则：健全的划分体系有助于通过提供各类权威数据为政府制定旅游规划服务，确定国际和国内旅游市场长期和短期对不同类型饭店的需求，用以激励和引导对特定类型饭店的开发。
市场营销：划分体系可以针对不同市场推出不同类型的饭店，还有助于剔除那些对优秀品牌、饭店业乃至整个目的地有负面影响的不合格饭店。
★考核知识点:制定国际市场营销战略
附13.2：（考核知识点解释）
目标市场营销战略的决定因素包括：对旅行代理商的使用习惯、旅游组团和促销方式的特点、旅游者的期望和行为。
★考核知识点：制定国际市场营销战略
附13.2：（考核知识点解释）
集权化营销的优势在于：获得饭店品牌和产品的全球标准化；在采购、后勤、营销、生产、广告及技能培训方面获得规模经济；促销资料集中制作；集中销售力量；发展国际营销联盟；常规营销活动的标准化；分享营销信息；整合安排跨国营销项目；集中性的广告。
★考核知识点:了解各种旅游分销系统（二）
附13.6：（考核知识点解释）
与旅游经营商合作时，饭店需要考虑3个因素：
1）多数批发商只会包装和销售那些他们认为零售商愿意销售且消费者愿意购买的旅游产品。
2）饭店向旅游活动提供支持，有利于减少旅游批发商的风险，并促进新产品或未得到认可的产品进入市场。
3）旅游产品的发展需要长期努力、协调和持续的营销支持。
