奥鹏作业网《当代俱乐部管理》课程期末复习资料
《当代俱乐部管理》课程讲稿章节目录：
第一章 饭店业人力资源管理概论
第一节 人力资源管理的概念
第二节 饭店业人力资源管理的内容和原则
第二章 工作分析与工作设计
第一节 工作分析概述
第二节 工作分析的内容
第三节 工作分析的过程
第四节 工作设计
第三章 饭店人力资源规划
第一节 人力资源规划概述
第二节 人力资源预测技术
第三节 人力资源规划的制定
第四章 饭店员工的招聘与甄选
第一节 招聘的概念
第二节 饭店员工招聘的来源
第三节 招聘工作的实施
第四节 招聘甄选
第五节 录用与就职
第六节 上岗引导
第五章 员工培训
第一节 员工培训概述
第二节 工培训的特点和规律
第三节 员工培训的步骤
第四节 员工培训的实施
第六章 员工绩效考评
第一节 工绩效考评概述
第二节 员工绩效考评的方法和实施
第三节 员工绩效考评面谈
第七章 薪酬管理
第一节 薪酬概述
第二节 酬设计的一般步骤
第三节 工资和奖金
第四节 福利待遇
第八章 员工激励
第一节 需求、动机和积极性
第二节 激励的概念与功能
第三节 激励理论及其应用
第九章 饭店劳动关系管理
第一节 劳动关系
第二节 劳动合同
第三节 动争议的处理
第四节 劳动安全与保护
第十章 员工职业管理
第一节 职业的选择
第二节 职业生涯
第三节 职业生涯设计
第四节 职业流动
一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）
（一）、选择部分
1、人们加入俱乐部的动机，主要是看重其( B )
A. 社交氛围、豪华的设施、开放性和尊贵性
B. 社交氛围、娱乐健身设施、方便性和私人专属性
C. 社交氛围、娱乐健身设施、开放性和职业专属性
D. 家庭氛围、豪华的设施、方便性和私人专属性
★考核知识点: 人们加入俱乐部的动机
附1.1.1（考核知识点解释）：
什么人们加入私人俱乐部呢?一些人看重其独特氛围，把加入俱乐部看成是社会地位的象征。一些人加入俱乐部是喜欢其娱乐健身设施，或者是因为俱乐部距离其家或公司很近，所以很方便。又或者是他们不必在俱乐部餐饮处排队等很长时间。还有一些人把加入俱乐部作为帮助其事业腾飞的一种手段，因为其他不同职业的人同样也是俱乐部的会员；或者是俱乐部为其提供了一个招待客户的很好的场所。一些公司将俱乐部会员资格给予其员工作为职业津贴。也有一些人加入俱乐部是因为这是其家族传统。更有一些人仅仅是因为他们喜欢俱乐部的私人招待和服务。
2、由会员选出的董事会管理俱乐部是典型的（ A ）。
A.股份制俱乐部 B.非股份制俱乐部 C.职业俱乐部 D.乡村俱乐部
★考核知识点: 股份制俱乐部
附1.1.2（考核知识点解释）：
股份制俱乐部的所有者是其会员，由会员选出的董事会来管理俱乐部。事实上，会员不仅仅是顾客，他们同时也是股东(他们持有俱乐部一部分股份)。在选举董事会成员或者决定俱乐部重大事项时，每一位俱乐部会员都有投票权(除非会员购买的会员资格类型不包括投票权)。因为股份制俱乐部归会员所有，因此经理直接对会员负责。
3、俱乐部的资产都是归个人或者公司所有，而不是俱乐部会员，且会员不经常参加俱乐部重大决议，这是典型的（ B ）。
A.股份制俱乐部 B.非股份制俱乐部 C.职业俱乐部 D.城市俱乐部
★考核知识点: 非股份制俱乐部
附1.1.3（考核知识点解释）：
俱乐部的资产都是归个人或者公司所有，而不是俱乐部会员。会员对俱乐部的控制权限非常有限。与股份制俱乐部相比，非股份制俱乐部会员不经常参加俱乐部重大决议，俱乐部的经理对俱乐部所有者而不是其会员负责。非股份制俱乐部不是免税的，它们通常都是以营利为目的的组织。
4、在美国，（ D ）是最普遍的私人俱乐部。
A.股份制俱乐部 B.非股份制俱乐部 C.城市俱乐部 D.乡村俱乐部
★考核知识点: 乡村俱乐部
附1.1.4（考核知识点解释）：
乡村俱乐部就是拥有俱乐部会所以及足够大的高尔夫球场空间的俱乐部。大多数乡村俱乐部也有其他的体育设施。在美国，乡村俱乐部是最普遍的私人俱乐部，有6000-7000家。
5、（ C ）创建的主要目的是满足其会员的商务、娱乐及社会交际需求。
A.股份制俱乐部 B.非股份制俱乐部 C.城市俱乐部 D.乡村俱乐部
★考核知识点: 城市制俱乐部
附1.1.5（考核知识点解释）：
城市俱乐部创建的主要目的是满足其会员的商务、娱乐及社会交际需求。城市俱乐部通常会为其会员提供精美的食物，也可能为其会员举办特别的聚会或宴会。
6、（ B ）需要缴纳最高的入会费以及月费，才能取得俱乐部会员资格。
A.社会会员 B.普通会员 C.名誉会员 D.非居民会员
★考核知识点: 普通会员
附1.1.6（考核知识点解释）：
普通会员同时也称为正式会员，居民会员，或者股权会员。会员可以享受俱乐部提供的所有设施与服务，同时还有投票权以及任职的权利。正如前面所提到的，这种类型的会员通常要支付最高的入会费以及月费。通常对这种类型的会员也有年龄要求，一般最低年龄30岁，但不同俱乐部规定是不同的。这个年龄段的会员往往已经取得了一定的社会地位。大多数情况下，普通会员的家属也可以不用另外付费用就可以享受俱乐部的设施及服务。
7、在大多数情况下，（ C ）的家属也可以不用另外付费用就可以享受俱乐部的设施及服务。
A.社会会员 B. 名誉会员 C. 普通会员 D.非居民会员
★考核知识点: 普通会员
附1.1.6（考核知识点解释）：
普通会员同时也称为正式会员，居民会员，或者股权会员。会员可以享受俱乐部提供的所有设施与服务，同时还有投票权以及任职的权利。正如前面所提到的，这种类型的会员通常要支付最高的入会费以及月费。通常对这种类型的会员也有年龄要求，一般最低年龄30岁，但不同俱乐部规定是不同的。这个年龄段的会员往往已经取得了一定的社会地位。大多数情况下，普通会员的家属也可以不用另外付费用就可以享受俱乐部的设施及服务。
8、俱乐部（ D ）可以享受俱乐部提供的所有设施与服务，同时在股份制俱乐部还有投票权以及任职的权利。
A.社会会员 B. 名誉会员 C. 非居民会员 D.普通会员
★考核知识点: 普通会员
附1.1.6（考核知识点解释）：
普通会员同时也称为正式会员，居民会员，或者股权会员。会员可以享受俱乐部提供的所有设施与服务，同时还有投票权以及任职的权利。正如前面所提到的，这种类型的会员通常要支付最高的入会费以及月费。通常对这种类型的会员也有年龄要求，一般最低年龄30岁，但不同俱乐部规定是不同的。这个年龄段的会员往往已经取得了一定的社会地位。大多数情况下，普通会员的家属也可以不用另外付费用就可以享受俱乐部的设施及服务。
9、对于（ A ），许多俱乐部规定他们仅限使用俱乐部会所及会所内相关设施，但不能使用俱乐部的其他设施(如高尔夫球场、俱乐部球场等)，除非另付费用。
A.社会会员 B. 名誉会员 C. 非居民会员 D.普通会员
★考核知识点: 社会会员
附1.1.9（考核知识点解释）：
社会会员也称为家庭会员。会员可以使用俱乐部的会所及会所相关设施，但是他们不能使用俱乐部的其他设施(如高尔夫球场、俱乐部球场等)，除非另付费用。一些俱乐部对社会会员的限制更多，他们只有在俱乐部人比较少的时候才能使用俱乐部的其他设施。
10、一些俱乐部可能会限制（ C ）在一定时间内到俱乐部消费的次数。
A.社会会员 B. 名誉会员 C. 非居民会员 D.普通会员
★考核知识点: 非居民会员
附1.1.10（考核知识点解释）：
非居民会员主要是针对居住地距离俱乐部比较远地区的会员（距离是有俱乐部章程规定的），他们的会员费要比普通会员低——一般假设是，非居民会员居住地距离俱乐部有一定的距离，所以他们到俱乐部的频率要比普通会员低。一些俱乐部可能会限制非居民会员在一定时间内到俱乐部的次数——例如，非居民俱乐部会员可能一个月只能去俱乐部两次。
11、以下不属于俱乐部董事会职责内容的是（ B ）
A. 批准会员申请 B.与其他俱乐部订立互惠协定
C. 监督会籍转让 D.制定经营理念及会员制度
★考核知识点: 董事会成员职责
附1.1.11（考核知识点解释）：
俱乐部董事会成员的职责包括：1.制定经营理念及会员制度；2.监督俱乐部财务管理；3.通过预算计划；4.批准会员申请；5.聘请总经理；6.结识潜在的新会员；7.监督政策的执行；8.填补董事会空缺；9.监督规章制度的执行与实施；10.处罚、终止或者开除会员；11.检查并通过各委员会提交的项目；12.监督会籍转让；13.出席特殊会议；14.监督俱乐部选举；15.以身作则遵守俱乐部规则。
12、某俱乐部董事会在存在以下问题：开会讨论往往是低质量的；成员参与董事会的积极性差；成员惰于承担责任；成员之间有隔膜。这是由于（ A ）的原因造成的。
A.董事会规模过大 B.董事会规模过小
C.董事会成员人数为奇数 D.董事会成员人数为偶数
★考核知识点：董事会规模
附1.1.12（考核知识点解释）：
一个俱乐部董事会规模过大则——
讨论往往是低质量的；
参与董事会的积极性差；
成员惰于承担责任；
较少的董事会日常会议；
增加成员之间的隔膜。
一个俱乐部董事会规模过小则——
对总经理缺乏足够的政策指引；
无法代表该全部会员利益；
董事会成员存在排他倾向；
对重要问题缺乏讨论。
13、某俱乐部董事会在存在以下问题：对总经理缺乏足够的政策指引；无法代表该全部会员利益；董事会成员存在排他倾向；对重要问题缺乏讨论。这是由于（ D ）的原因造成的。
A.董事会成员人数为奇数 B.董事会成员人数为偶数
C.董事会规模过大 D.董事会规模过小
★考核知识点：董事会规模
附1.1.13（考核知识点解释）：
一个俱乐部董事会规模过大则——
讨论往往是低质量的；
参与董事会的积极性差；
成员惰于承担责任；
较少的董事会日常会议；
增加成员之间的隔膜。
一个俱乐部董事会规模过小则——
对总经理缺乏足够的政策指引；
无法代表该全部会员利益；
董事会成员存在排他倾向；
对重要问题缺乏讨论。
14.俱乐部开展会员问卷调查，一般每次的时间上限应该控制在（ ）。
★考核知识点：俱乐部调查设计
附1.1.14（考核知识点解释）：
选择一个时间的上限：通常会员不可能去填写一份需要花费超过20分钟的问卷。如果经常散发俱乐部的问卷会使时间界限戏剧性地降低。根据经验，如果一年只做一次调查，会员不会反对去完成只有10分钟的问卷。如果去宣传一个有关俱乐部战略和长远计划调查问卷的重要性，可能须每隔一年使用20分钟的问卷才能得到很好的回应。
15. 俱乐部必须建立和掌握的预算是（ C ）
A.常规资本预算、人力资本预算和运营预算
B.常规资本预算、项目资本预算和运营预算
C.投资预算、项目资本预算和运营预算
D.投资预算、人力资本预算和运营预算
★考核知识点：俱乐部预算
附1.1.14（考核知识点解释）：
俱乐部必须建立和掌握的三种预算是：常规资本预算、项目资本预算和运营预算。
16. 从内部营销角度讲，（ C ）是俱乐部服务营销中一个特别而又关键的力量。
A.营销策略 B.俱乐部品牌
C.员工 D.家庭生活周期
★考核知识点：俱乐部内部营销
附1.1.16：（考核知识点解释）
（1）俱乐部员工通常是市场营销中的一个特别的营销力量。
（2）俱乐部管理者不能把员工看成是营销中的一种运行工具，而要意识到对员工宣传营销职责的重要性。
（3）强调员工是“客户”，他们的工作是俱乐部内部营销的一个方面。
（4）俱乐部管理者应该和员工们沟通，告诉员工他们对满足会员需求水平所做出的贡献，这些贡献是俱乐部经营能够取得成功的重要保证。
17. 在俱乐部营销活动中，（ A ）是理解会员购买行为最有价值的工具。
A.家庭生活周期 B.个人收入水平变化
C.个人职业生涯 D.家庭收入水平变化
★考核知识点：个人购买行为
附1.1.17（考核知识点解释）：
知道了会员的性别、年龄、婚姻状况是不足以说明他(她)的购买行为的。通常，相同年龄和性别的人有不同的购买和消费方式是源于其处在不同阶段的家庭生活周期。家庭生活周期(FLG)是一系列的阶段，它取决于相结合的年龄、婚姻状况、家庭有无子女。在俱乐部的业务中，它应该是理解会员购买行为最有价值的工具。
18. 一个俱乐部潜在的新会员在选择俱乐部之前都要经历一个复杂的决策过程，这一过程的第一步是（ B ）。
A.购买决策 B.识别问题，确认需求
C.搜寻信息 D.评价备选方案
★考核知识点：购买决策
附1.1.18（考核知识点解释）：
一个俱乐部潜在的新会员在选择俱乐部之前都要经历一个复杂的决策过程: 识别问题，确认需求→ 寻信息→ 价备选方案→ 买决策→ 后评价。
19、俱乐部通过开发独立的“迷你连锁俱乐部”，使会员能更容易地访问俱乐部，并购买俱乐部的服务和产品，这种做法属于俱乐部营销组合中的（ B ）。
A.产品理念 B.渠道（地点或配送）理念 C.促销理念 D.定价理念
★考核知识点：多元化俱乐部的分销选择
附1.1.19（考核知识点解释）：
多元化发展的俱乐部在建立自己的分销体系时，可以考虑的形式有：独立的“迷你连锁”、特许经营、与其他俱乐部联谊。
20. 下列工作不属于俱乐部会员管理人职责范围的是（ D ）。
A.收集会员申请文件
B.参与从非会员顾客中确定俱乐部会员候选人的工作
C.引领潜在入会者参观俱乐部
D.解决会员投诉
★考核知识点：会员管理人职责
附1.1.20（考核知识点解释）:
（1）收集会员申请文件，如申请表格、推荐信等；
（2）向申请者邮寄手册、信件和其他市场营销资料；
（3）主持潜在入会者参观俱乐部；
（4）跟进候选人和申请人以增加其加入俱乐部的可能性；
（5）参与从非会员顾客中确定俱乐部会员候选人的工作；
（6）将会员候选人与那些愿意为其做推荐支持的人加以匹配。
21、以下与俱乐部的服务特点无关的是（ D ）。
A.无形性 B.生产和消费的同步性
C.会员参与服务过程 D.标准化和规格化差异大
★考核知识点：俱乐部的服务与产品
附1.1.21（考核知识点解释）：
服务产业产品的基本原则有：
（1）服务是无形的；
（2）会员消费服务与服务生产同时进行；
（3）服务无法储存；
（4）会员是服务的参与者；
（5）服务的本质是不可复制的。
22.（ A ）是俱乐部服务供给的独特规则，它回答了这一问题：为什么会员应该选择这家俱乐部。
A.服务策略 B.战略规划
C.服务流程 D.服务标准化
★考核知识点：服务策略
附1.1.22（考核知识点解释）：
服务策略是俱乐部服务供给的独特规则，它回答了这一问题：为什么会员应该选择这家俱乐部。
23.在俱乐部服务质量系统中，（ C ）是指服务的更有形和更程序化的一面，由确定的系统和程序组成，以提供核心产品和供给服务。
A.环境质量； B.功能质量； C.技术质量； D.管理质量
★考核知识点：俱乐部会员服务系统
附1.1.23（考核知识点解释）：
技术质量是指服务的更有形和更程序化的一面，由确定的系统和程序组成，以提供核心产品和供给服务。功能质量通过关注员工——顾客关系而创造具有竞争性的一面，是指服务接触中更个人化的“高度接触”’方面，和在俱乐部的设置下与会员如何个性化互动。
24.在俱乐部服务质量系统中，（ B ）是通过关注员工——顾客关系而创造具有竞争性的一面，是指服务接触中更个人化的“高度接触”方面，和在俱乐部的设置下与会员如何个性化互动。
A.环境质量； B.功能质量； C.技术质量； D.管理质量
★考核知识点：俱乐部会员服务系统
附1.1.24（考核知识点解释）：
技术质量是指服务的更有形和更程序化的一面，由确定的系统和程序组成，以提供核心产品和供给服务。功能质量通过关注员工——顾客关系而创造具有竞争性的一面，是指服务接触中更个人化的“高度接触”方面，和在俱乐部的设置下与会员如何个性化互动。
25.在俱乐部服务质量系统中，技术质量与功能质量的关系是（ A ）。
A.功能质量比技术质量有价值 B.技术质量比功能质量有价值
C.两者价值相同 D.两者关系不确定
★考核知识点：俱乐部会员服务系统
附1.1.25（考核知识点解释）：
技术质量是基础，但其本身并不足以确保高质量服务；功能质量比技术质量有价值，只要技术质量达到了最低标准，甚至高质量的功能服务可能弥补会员所经历的技术服务供给问题。当技术问题不应该出现时，俱乐部全体员工仍然能通过良好的问题反应，创造出积极的会员感知，从错误中恢复。
26、俱乐部餐饮和其他商业性餐饮最显著的差异是俱乐部必须准备（ C ）。
A.很多不同的酒水 B.很多的服务员
C.很多不同的餐饮销售点 D.很多不同的菜品
★考核知识点: 俱乐部餐饮运营和其他餐饮运营类型的差异
附1.1.26（考核知识点解释）：
（1）通常需要准备多个餐饮销售点，分布在会员可能有餐饮需求的各个区域。
（2）会员是俱乐部餐饮的经常消费者，他们通常熟悉经理和员工，因此会有更高的期望。
（3）在股份制俱乐部中，餐饮经理必须要接受来自会员的正式建议。
（4）员工流失率比较低，但是流失损失更大。
（5）员工与会员非常熟悉，有时不利于保证服务的专业程度。
27、在员工流失率方面，俱乐部餐饮和其他商业性餐饮相比，通常是（ B ）。
A.比较高的 B.比较低的 C.差不多的 D.没有规律的
★考核知识点: 俱乐部餐饮运营和其他餐饮运营类型的差异
附1.1.27（考核知识点解释）：
（1）通常需要准备多个餐饮销售点，分布在会员可能有餐饮需求的各个区域。
（2）会员是俱乐部餐饮的经常消费者，他们通常熟悉经理和员工，因此会有更高的期望。
（3）在股份制俱乐部中，餐饮经理必须要接受来自会员的正式建议。
（4）员工流失率比较低，但是流失损失更大。
（5）员工与会员非常熟悉，有时不利于保证服务的专业程度。
28、在食品成本方面，俱乐部餐饮和其他商业性餐饮相比，通常是（ C ）。
A.差不多的 B.比较低的 C.比较高的 D.没有规律的
★考核知识点: 俱乐部餐饮成本的因素分析
附1.1.28（考核知识点解释）：
(1)俱乐部使用最高质量的食材；
(2)在所提供的菜单以外，需要保留的品种：满足个别的特殊要求会员、持续为会员提供“旧的最爱”，即使这些菜品在菜单上已不存在；
(3)单份菜品的投料大于其他的餐饮企业；
(4)特别定制的餐饮具；
(5)面包、甜品、酱汁等必须每日新制做；
(6)预期的高比例损耗：要经过保鲜处理的果蔬、保质期较短的有机食物。
29、一个标准的高尔夫球场有（ B ）。
A.27洞 B.18洞 C.9洞 D.6洞
★考核知识点: 高尔夫球场
附1.1.29（考核知识点解释）：
高尔夫球场通常有9个或18个洞，但18个洞最为标准。
30、在一家高尔夫俱乐部的高尔夫专卖店里，通常经营的商品除高尔夫鞋、帽和衣服，以及培训资料和纪念品外，还有（ D ）。
A.高尔夫球杆和杆头套、高尔夫球包、高尔夫球、高尔夫车
B.高尔夫球杆和杆头套、高尔夫球包、高尔夫球、果岭测速标尺
C.高尔夫球杆和杆头套、高尔夫球包、高尔夫球、记分卡和差点卡
D.高尔夫球杆和杆头套、高尔夫球包、高尔夫球、高尔夫手套
★考核知识点: 强化理论
附1.1.30（考核知识点解释）：
高尔夫专卖店内商品通常包括高尔夫球杆和杆头套、高尔夫球包、高尔夫球、高尔夫手套、各类衣饰(男装、女装和童装)、高尔夫球鞋和帽子以及其他多种跟高尔夫相关的条目(光碟、书籍、玻璃制品和其他以高尔夫为主题的纪念晶等)。
31、高尔夫球场草种可以分为（ C ）。
A.热季型和寒季型 B.温季型和寒季型
C.暖季型和冷季型 D.温季型和冷季型
★考核知识点: 高尔夫球场草皮种类
附1.1.31（考核知识点解释）：
高尔夫球场草皮主要分为两类：暖季型草和冷季型草。
32、健身俱乐部的健身层区域人均使用空间的最佳面积应该是（ D ）。
A.0.5—1平方米 B.1—1.5平方米 C.1.5—2平方米 D.2—2．5平方米
★考核知识点:健身俱乐部的健身层区域
附1.1.32（考核知识点解释）：
在高峰时段里，健身层人均使用空间的最佳规模是2—2．5平方米。美国运动医学学院也建议留2—4平方米的空间分配给每件健身器材。
33、水疗在沐浴后，一般不提供的服务项目是（ B ）。
A.足疗 B.纹身 C.面部护理 D.按摩
★考核知识点：水疗运营
附1.1.33（考核知识点解释）
水疗在沐浴后，一般提供的服务项目有按摩、面部护理和足疗。
34、俱乐部游泳池水的pH可接受范围是（ C ）。
A.6.2—6.8 B.6.5—7.0 C.7.2—7.8 D.7.5—8.0。
★考核知识点:泳池运营与维护
附1.1.34（考核知识点解释）：
俱乐部游泳池水的pH可接受范围是7.2—7.8。
35、在常用的游泳池水消毒杀菌剂中，最经济、最安全的是（ A ）。
A.次氯酸钠 B.次氯酸钙 C.氯气 D.溴
★考核知识点:泳池运营与维护
附1.1.35（考核知识点解释）：
在常用的游泳池水消毒杀菌剂中，最经济、最安全的是次氯酸钠。
二、主观部分：
（一）、填空部分
1、俱乐部是为某些具有相同特征的人——相似的兴趣、经历、社会背景、职业等提供进行 、 等活动的场所。
★考核知识点：俱乐部的定义
附2.1.1：（考核知识点解释）
俱乐部是为某些具有相同特征的人——相似的兴趣、经历、社会背景、职业等提供进行社会交际、文化娱乐等活动的场所。
2、俱乐部所有权形式主要有两种，一种是会员所有，称为 ；另一种是非会员所有，称为 。
★考核知识点：俱乐部所有权
附2.1.2：（考核知识点解释）
俱乐部所有权形式主要有两种。一种是会员所有的俱乐部，称为股份制俱乐部。另一种是非会员所有的俱乐部，称为非股份制俱乐部，非股份制俱乐部的所有者往往是房地产开发商、大型公司或者其他所有者等。
3、俱乐部会员的类别，常见的分类包括 、 、 、
和 五种。
★考核知识点：会员类别
附2.1.3：（考核知识点解释）
常见的会员类别包括普通会员、社会会员、非居民会员、青少年会员，以及老年会员。
4、俱乐部老年会员的会费通常低于普通会员，这主要是基于两方面的考虑，一方面是 ；另一方面是 。
★考核知识点：老年会员
附2.1.4：（考核知识点解释）
老年会员费用一般比普通会员低。俱乐部办理这种会员资格主要考虑到：一方面随着其年龄越来越大，他们的收入也在降低；另一方面回报这些已经是俱乐部会员多年的会员。
5、俱乐部名誉会员通常可以不用付入会费，支付较少或者不支付会费，他们可以享受普通会员所能享有的所有权利和特权，但是没有 权，也没有 的权利。
★考核知识点：名誉会员
附2.1.5：（考核知识点解释）
俱乐部会选一些如政界人士或者社区领导等作为俱乐部名誉会员。这些会员可以享受普通会员所能享有的所有权利和特权，但是他们没有投票权，也没有任职的权利。名誉会员通常不用付人会费，支付较少或者不支付会费。
6、某高尔夫俱乐部因为要进行球场改造，需要停止使用高尔夫球场1年，为此安排会员到另外一家俱乐部打球，并享受那里的会员待遇，这需要俱乐部之间订立 。
★考核知识点：俱乐部互惠协定
附2.1.6：（考核知识点解释）
俱乐部互惠协定是指俱乐部之间订立的一种会员资源共享的约定；根据该约定，某一俱乐部会员可以凭借其会员资格到其他签署互惠协定的俱乐部进行消费，所享受的消费待遇与该俱乐部普通会员相同。
7、无论董事会规模或大或小，俱乐部都应该组建一个 数目成员的董事会，以消除通过投票进行决策时可能产生的僵局。
★考核知识点：俱乐部董事会规模
附2.1.7：（考核知识点解释）
无论董事会规模或大或小，俱乐部都应该组建一个非偶数数目成员的董事会，以消除通过投票进行决策时可能产生的僵局。
8、当对俱乐部在进行服务分析时，通常需要完成 和 。
★考核知识点：俱乐部服务分析
附2.1.8：（考核知识点解释）
当对一个俱乐部在进行服务分析时，评价者应该使用概念的、可分析的评估和决策标记技能完成服务分析的两个主要阶段：（1）服务运营的分析；（2）服务管理评估。
9、俱乐部在设计和建立目标时，必须体现 、 、 、
和 五个关键性因素。
★考核知识点：俱乐部设计和建立目标
附2.1.9：（考核知识点解释）
一个设定得完美的目标包括五个关键性的因素：明确性、可测量性、可接受度、真实性和时间界限。
10、俱乐部在进行战略规划时，必须对俱乐部准确“定义”，这可以通过回答三个问题来搞清楚：① ？② ？③ ？
★考核知识点：定义俱乐部
附2.1.10（考核知识点解释）：
俱乐部可以通过回答三个问题获得定义：俱乐部的会员是谁？会员希望得到和需要得到什么？俱乐部如何满足会员的期望和需求？
11、俱乐部必须建立和掌握的三种预算是： 、
和 。
★考核知识点：俱乐部预算
附2.1.11（考核知识点解释）：
俱乐部必须建立和掌握的三种预算是：常规资本预算、项目资本预算和运营预算。
12、一个俱乐部潜在的新会员在选择俱乐部之前都要经历一个复杂的决策过程:
→ → → → 。
★考核知识点：购买决策
附1.1.15（考核知识点解释）：
一个俱乐部潜在的新会员在选择俱乐部之前都要经历一个复杂的决策过程: 识别问题，确认需求 → 寻找信息 → 评估备选方案 → 购买决策 → 售后评价。
13、多元化发展的俱乐部在建立自己的分销体系时，可以考虑的形式有 、
和 。
★考核知识点：多元化俱乐部的分销选择
附2.1.13（考核知识点解释）：
多元化发展的俱乐部在建立自己的分销体系时，可以考虑的形式有：独立的“迷你连锁”、特许经营、与其他俱乐部联谊。
14.任何一个俱乐部要想获得成功——保证会员的满意，必须具备的三大要素是 、 、 。
★考核知识点: 服务金三角
附2.1.14（考核知识点解释）：
任何一个俱乐部要想获得成功——保证会员的满意，必须具备的三大要素是：服务人员、服务策略和服务系统。
15.优质服务的核心在于将 作为俱乐部存在的首要原因，其长期成功是由
决定的。
★考核知识点: 服务的概念
附2.1.15（考核知识点解释）：
优质服务的核心在于将会员作为俱乐部存在的首要原因，其长期成功是由俱乐部持续满足会员需求的能力决定的。
16.俱乐部服务质量供应链的构成是： → →
→ → 。
★考核知识点：俱乐部服务质量供应链
附2.1.16（考核知识点解释）：
俱乐部服务质量供应链的构成是：内部顾客服务 → 外部会员服务 → 会员预期
服务 →满足会员 → 会员保持 。
17. 在俱乐部质量体系中， 是指服务和问题的结果，俱乐部“已经提供了什么”。 是指提供服务的方式以及相关问题，“服务是怎么样被提供的”。
★考核知识点：俱乐部会员服务系统
附2.1.17（考核知识点解释）：
俱乐部质量体系包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务和问题的结果，“已经提供了什么？”功能质量是指提供服务的方式以及相关问题，“服务是怎么样被提供的？”
18.员工在与会员接触的每一点上的反应将定义一个俱乐部的服务，每个接触点通常被称为 。
★考核知识点: 友善的工作人员
附2.1.18（考核知识点解释）：
员工在与会员接触的每一点上的反应将定义一个俱乐部的服务，每个接触点通常被称为考验时刻。
19. 俱乐部餐饮菜单策划团队通常应该包括 、 、
、 和与任务相关的俱乐部其他人士。
★考核知识点: 菜单的重要性
附2.1.19（考核知识点解释）：
俱乐部餐饮菜单策划团队通常应该包括餐饮总监、行政总厨、餐厅经理、俱乐部事务委员会成员和与任务相关的俱乐部其他人士。
20. 在俱乐部管理信息系统中，前台应用模块主要包括 、
、 、 。
★考核知识点: 俱乐部应用程序
附2.1.21（考核知识点解释）：
在俱乐部管理信息系统中，前台模块包括：会员信息跟踪；销售点管理；事件管理；入住管理（可选择）。
21. 在俱乐部管理信息系统中，后台应用模块主要包括 、
、 、 、 。
★考核知识点: 俱乐部应用程序
附2.1.21（考核知识点解释）：
在俱乐部管理信息系统中，后台模块包括：账户应收账款；账户支付；人力资源/工资核算；库存控制；财务报告。
22.一个终端销售系统（POS）在俱乐部中的主要目的是 ，
， ，并增加对利润中心的控制。
★考核知识点: 终端销售系统
附2.1.22（考核知识点解释）：
一个终端销售系统（POS）在俱乐部中的主要目的是改善会员服务，增强员工生产率，向经理提供更好的信息，并增加对利润中心的控制。
23.在俱乐部管理信息系统采购中，一般技术合同条款包括 、
、 、 、 、 等六个方面。
★考核知识点: 俱乐部管理信息系统采购规定
附2.1.23（考核知识点解释）：
在俱乐部管理信息系统采购中，一般技术合同条款包括：交付条件；付款方式；豁免条款；产品保修；灾难补救措施；违约规定。
24.在俱乐部管理信息系统硬件采购合同中，应该规定： 、
、 、 、 等。
★考核知识点: 俱乐部管理信息系统硬件采购规定
附2.1.25（考核知识点解释）：
俱乐部管理信息系统硬件采购合同中应该规定：规格和性能标准；交货、安装和测试要求；费用和付款方式；可靠性容差；维护程序选项。
25. 高尔夫俱乐部的主要设施包括一个(或数个) 、一个 、一个 、一个 以及一个 。
★考核知识点: 高尔夫俱乐部设施
附2.1.25（考核知识点解释）：
高尔夫俱乐部的主要设施包括一个(或数个)高尔夫球场、一个练习场、一个专卖店、一个存包间或存包区以及一个高尔夫球车库。
26. 一个高尔夫球场主要是由 、 、 、 、
、 构成的。
★考核知识点：高尔夫球场的构成
附2.1.26（考核知识点解释）：
高尔夫球场中的每一个洞都由一个发球台、一个球道、一个果岭，以及长草区，沙坑和水障碍区构成。
27. 俱乐部的健身中心一般由 、 、 三个区域组成。
★考核知识点：俱乐部健身中心
附2.1.27（考核知识点解释）：
俱乐部的健身中心一般由健身层、练习教室、运动区三个区域组成。
28. 俱乐部健身中心的健身层通常包括 、 、 三个区域。
★考核知识点：俱乐部健身中心的健身层
附2.1.28：（考核知识点解释）
俱乐部健身中心的健身层通常包括伸展活动区、心血管保健区和举重训练区。
（二）、名词解释
1.私人俱乐部
★考核知识点：私人俱乐部的概念
附2.2.1：（考核知识点解释）
私人俱乐部是为某些具有相同特征的人——相似的兴趣、经理、社会背景、职业等提供 社会交际、文化娱乐等活动的场所。
2.股份制俱乐部
★考核知识点：股份制俱乐部的概念
附2.2.5：（考核知识点解释）
股份制俱乐部属于私人俱乐部，由它的会员们所拥有并由会员们选举出来的董事会经营管理。
3.非股份制俱乐部
★考核知识点：非股份制俱乐部的概念
附2.2.6：（考核知识点解释）
非股份制俱乐部是由个人或公司拥有而不是由其会员拥有的私人俱乐部。在这种俱乐部里，会员对俱乐部的控制权力相对受到限制。
4.乡村俱乐部
★考核知识点：乡村俱乐部的概念
附2.2.4：（考核知识点解释）
乡村俱乐部是私人俱乐部的一种，拥有一个俱乐部会所和足够供应一个或几个高尔夫场地的面积。大部分俱乐部也同样有其他的娱乐设施。
5.城市俱乐部
★考核知识点：城市俱乐部的概念
附2.2.3：（考核知识点解释）
城市俱乐部是私人俱乐部的一种，通常是坐落于城市内部或是城郊的综合办公区中的一整栋建筑或是其中的几层。在一个城市环境中，满足其会员的商务、娱乐及社交需求。
6.体育俱乐部
★考核知识点：体育俱乐部的概念
附2.2.2：（考核知识点解释）
体育俱乐部是为会员提供诸如健身房、游泳池、壁球馆、手球馆、举重和运
动室等健身和运动设施的私人俱乐部。
7.普通会员
★考核知识点：普通会员的概念
附2.2.8：（考核知识点解释）
普通会员也称为正式会员或股权会员，可享受俱乐部提供的所有设施与服务，同时有投票权以及任职的权利；通常要支付最高的入会费以及月费。
8.俱乐部互惠协定
★考核知识点：俱乐部互惠协定的概念
附2.2.7：（考核知识点解释）
俱乐部互惠协定是指俱乐部之间订立的一种会员资源共享的约定；根据该约定，某一俱乐部会员可以凭借其会员资格到其他签署互惠协定的俱乐部进行消费，所享受的消费待遇与该俱乐部普通会员相同。
9.服务管理评价
★考核知识点：服务管理评价的概念
附2.2.9：（考核知识点解释）
服务管理评价是衡量一个俱乐部管理团队在创造服务基础设施与文化方面努力程度的工具。
10. 权益入会费
★考核知识点：权益入会费的概念
附2.2.10：（考核知识点解释）
权益入会费是指如果会员在一定期限内退出俱乐部可获得部分退还的费用。
11. 子女会员
★考核知识点：子女会员的概念
附2.2.11：（考核知识点解释）
子女会员是一种向现有会员的成人子女提供的会员类别。主要包括降低的费用，多种支付手段和延迟支付权利。
12. 潜在会员名单
★考核知识点：潜在会员名单的概念
附2.2.13：（考核知识点解释）
潜在会员名单是指具有和俱乐部现有会员类似背景资料或者拥有其他成为合格会员候选人特征的人员名单。
13. 会员管理人
★考核知识点：会员管理人的概念
附2.2.12：（考核知识点解释）
会员管理人是处理会员提名筛选，协助确认主要俱乐部候选人的俱乐部经理。
14.会员满意度
★考核知识点：会员满意度的概念
附2.2.14：（考核知识点解释）
会员满意度是指从俱乐部会员角度感知关于俱乐部是否成功地满足了他们的需求。
15.餐饮最低消费
★考核知识点：餐饮最低消费的概念
附2.2.15：（考核知识点解释）
餐饮最低消费是指由会员每月固定交纳的餐饮费用，即使会员没有购买餐饮服务；这个最低消费允许会员每月享用相应数量的餐饮服务，如果超过最低消费，会员需要额外支付费用。
16.高尔夫差点系统
★考核知识点：差点系统的概念
附2.2.16：（考核知识点解释）
高尔夫差点系统是依据高尔夫球手与标准杆相比较的水平，赋予其一定的奖励杆数或减去他一定的杆数，差点系统使得不同水平的高尔夫俱乐部会员可以在一起公平竞技。
17.高尔夫球童
★考核知识点：高尔夫球童的概念
附2.2.17：（考核知识点解释）
高尔夫球童是指在高尔夫球员打球的过程中为球员携带和管理球杆，并按照规则协助球员打球的服务人员。
18.高尔夫球场出发员
★考核知识点：出发员的概念
附2.2.18：（考核知识点解释）
出发员是被安排在第一发球台附近，按球手预约时间，确保有序开球的服务人员。
19. 高尔夫球场巡场员
★考核知识点：巡场员的概念
附2.2.19：（考核知识点解释）
巡场员是高尔夫球场中负责监控球手打球节奏和实施俱乐部规章的职员。
20.冷季型草
★考核知识点：冷季型草的概念
附2.2.20：（考核知识点解释）
冷季型草是指长势良好时间集中于一年当中较凉的时段，天暖即进入休眠状态的草皮。
21.暖季型草
★考核知识点：冷季型草的概念
附2.2.20：（考核知识点解释）
暖季型草是指长势良好时间集中于一年当中较热的时段，天冷即进入休眠状态的草皮。
22.果岭
★考核知识点：果岭的概念
附2.2.20：（考核知识点解释）
果岭是高尔夫球场中每一个设置旗杆、球洞和放置球杯的一块修剪光滑的特殊草坪区域
（三）、简答
1. 普通的私人俱乐部会员是如何分类的？
★考核知识点：会员类别
附2.3.1：（考核知识点解释）
（1）普通会员：可享受俱乐部提供的所有设施与服务，同时有投票权以及任职的权利；通常要支付最高的入会费以及月费。
（2）社会会员：仅可以使用俱乐部的会所及会所相关设施，但是不能使用俱乐部的核心产品（如高尔夫球场等），除非另付费用。
（3）非居民会员：多见于一些特定社区俱乐部，指居住在离俱乐部较远地区的会员（距离是由俱乐部章程规定）。非居民会员月费要比普通会员低，因此可能会限制其在一定时间内到俱乐部的消费次数。
（4）青少年会员：通常为普通会员的子女，一般没有达到普通会员资格的年龄，可以使用俱乐部的一切健身娱乐设施，但不能享受股权利益。
（5）老年会员：主要针对那些成为俱乐部会员多年且已经达到一定年龄的人。老年会员费用一般比普通会员低。
（6）其他类型会员：创始会员；遗孀会员；名誉会员。
2. 简述俱乐部会员资格丧失的主要原因。
★考核知识点：会员规则
附2.3.2：（考核知识点解释）
（1）行为与俱乐部会员资格不相称；
（2）犯罪；
（3）骚扰其他会员或员工；
（4）拒付年费或者其他费用；
（5）公然不断地违反俱乐部规则。
3. 俱乐部董事会如何处理与总经理之间的关系？
★考核知识点：董事会的职责
附2.3.3：（考核知识点解释）
1.将俱乐部的所有经营权力委托给俱乐部总经理。
2.与总经理商讨所有董事会正在考虑的问题。
3.与总经理分享董事会重视的谈话。
4.使俱乐部所有的员工对总经理负责。
5.总经理的工作由俱乐部全体员工监督。
6.向总经理提供咨询以及建议。
7.支持总经理作出的符合董事会方针政策和俱乐部准则的决策以及采取的行动。
8.每年对总经理进行工作测评。
4. 一个俱乐部拥有董事会成员的长期服务有哪些优势和缺点？
★考核知识点：董事会成员任期
附2.3.4：（考核知识点解释）
董事会成员长期服务的优势在于：
（1）董事会成员有更多的时间掌握俱乐部的复杂情况和挑战；
（2）董事会成员的承诺具有更持久；
（3）董事会具有更强的稳定性；
（4）董事会更专注于俱乐部的长期战略性规划。
缺点在于：
（1）更少的人有机会在董事会任职，从而限制了新思想的注入；
（2）俱乐部可能无法发展足够的新领导者。
5. 一个俱乐部拥有董事会成员的短期服务有哪些优势和缺点？
★考核知识点：董事会成员任期
附2.3.5：（考核知识点解释）
董事会成员短期服务的优势在于：
（1）使更多的俱乐部会员有机会为董事会服务；
（2）繁重的董事会工作通常仅需要承担很短的时期；
（3）董事会持续不断地注入新的思想和观点；
（4）一旦董事会成员有“问题”，也不会对董事会工作造成长期影响。
缺点在于：
（1）短期服务期间不能为董事会成员提供足够的时间，无法吸收需要了解的一切，无法做出重大贡献；
（2）无法通过经验为承担以后的重大责任做好准备；
（2）董事会成员变化频繁会干扰俱乐部的发展方向和工作计划。
6. 俱乐部为什么要进行服务分析？
★考核知识点：俱乐部服务分析
附2.3.6：（考核知识点解释）
1.通过服务分析全面了解俱乐部目前的服务水平，为制订服务改进计划提供的基础性材料。
2.通过分析俱乐部的服务现状，比较实际与理想的服务措施，参照基准服务标准，可以创建服务的目标。
3.为实施有效的战略管理，管理者必须建立可靠的分析方式以检测其经过努力后的结果。
7. 俱乐部服务运营分析主要涉及哪些方面？
★考核知识点：俱乐部服务运营分析
附2.3.7：（考核知识点解释）
在工作流程方面主要分析：
①及时性
②服务量变化
③预测
④沟通
⑤会员反馈
⑥驻店
⑦督导／组织
（2）在员工个人方面主要分析：
①肢体语言
②语气
③熟悉会员的姓名、尊称
④注意力
⑤指导
⑥销售技巧
⑦亲切地解决问题
8. 为什么要对俱乐部会员开展意见调查？
★考核知识点：俱乐部调查
附2.3.8：（考核知识点解释）
1.通常俱乐部在进行重大改造或更新前应该收集会员的意见；
2.了解会员对建立或修改新的服务流程，存在什么看法；
3.了解会员对俱乐部产品的需求及满意度。
9. 设计俱乐部会员意见调查应该注意哪些准则？
★考核知识点：设计俱乐部调查
附2.3.9：（考核知识点解释）
1．明确调查目标；
2．组合问题，确保每一个问题解决一个而且只有一个明确的主题，并能够让会员理解。
3．控制问卷调查时间，以不超过20分钟为宜。
4.规划调查的频次；
5.确定目标受众；
6.确定收集与分析数据的方法；
7.确定调查结果的公布方式及范围。
10. 战略规划对俱乐部经营有哪些益处？
★考核知识点：领先的战略规划过程
附2.3.10：（考核知识点解释）
（1）对于现存俱乐部，制定战略规划有助于其指导当下的经营活动；对于是新俱乐部，制定战略规划可为其开业做好定位。
（2）制定战略规划属于“前瞻性管理”，可确立俱乐部未来的发展方向，有利于管理者有目的地管理俱乐部。
（3）严谨的战略规划为俱乐部未来比较长的时间确立了可衡量和评价的统一方向，避免了人为干扰。
11. 当执行俱乐部战略时，俱乐部管理者应该注意什么？
★考核知识点：员工培训的原则
附2.3.11：（考核知识点解释）
（1）创建宏观战略；
（2）俱乐部董事会、管理人员和高级职员对宏观战略达成共识；
（3）总经理/CEO必须成为俱乐部战略规划和发展进程不可或缺的一部分；
（4）必须进行各个层级的战略沟通；
（5）检查俱乐部战略描述的清晰度和简洁度；
（6）利用战略创新俱乐部的服务；
（7）战略规划和长期规划应该相得益彰；
（8）视战略规划为俱乐部的“生命元素”；
（9）及时了解俱乐部外部环境的变化；
（10）运用战略规划安排俱乐部资产配置。
12 .当环境分析显示俱乐部具备增长潜力，其市场增长战略可以有哪些选择？
★考核知识点：环境分析与增长战略
附2.3.12：（考核知识点解释）
（1）市场渗透——通过增加在现期产品市场份额来增加收入。例如可以为会员提供更多的练球时间。
（2）市场发展——通过把现在的产品引入新的市场来增加收入。例如高尔夫俱乐部对非会员开放球场。
（3）产品发展——通过在现在的市场上引进新的产品来增加收入。例如俱乐部可以另外建设一个双向飞碟的练习场来收取费用。
（4）多元化发展——通过在新的市场引入新的产品来增加收入。例如俱乐部可以聘请专业的旅游策划者为会员提供旅游咨询服务来收取费用。
13. 简述俱乐部内部营销
★考核知识点：俱乐部内部营销
附2.3.13：（考核知识点解释）
（1）俱乐部员工通常是市场营销中的一个特别的营销力量。
（2）俱乐部管理者不能把员工看成是营销中的一种运行工具，而要意识到对员工宣传营销职责的重要性。
（3）强调员工是“客户”，他们的工作是俱乐部内部营销的一个方面。
（4）俱乐部管理者应该和员工们沟通，告诉员工他们对满足会员需求水平所做出的贡献，这些贡献是俱乐部经营能够取得成功的重要保证。
14. 什么是俱乐部的促销组合？指导俱乐部建立有效的促销组合的因素有哪些？
★考核知识点：俱乐部促销组合
附2.3.14：（考核知识点解释）
（1）用来与会员沟通的宣传要素的组合即为俱乐部的促销组合。
（2）指导俱乐部建立有效的促销组合的因素包括：现有的资源，俱乐部的特点，俱乐部会员的特点，俱乐部的产品生命周期阶段，俱乐部的政策等。
15. 俱乐部如何创新吸引新会员的方法？
★考核知识点：吸引俱乐部新成员
附2.3.15：（考核知识点解释）
（1）允许刚加入的会员立即推荐其他候选人；
（2）新会员可分期缴付入会费（通常为3年），但需要交纳一定的信贷费；
（3）减少入会费或降低定期会费；
（4）权益入会费——在会员退出时，俱乐部返还一定比例的入会费；
（5）推出无差别对待政策；
（6）更多会员类别：无高尔夫项目会员、子女和青少年会员、老年人会员、临时和体验会员；
（7）为会员提供家庭便利服务；
（8）新会员营销办法：宣传手册；
（9）“其他重要人士”政策。
16.简述俱乐部会员管理人的职责。
★考核知识点：会员管理人职责
附2.3.16：（考核知识点解释）
（1）收集会员申请文件，如申请表格、推荐信等；
（2）向申请者邮寄手册、信件和其他市场营销资料；
（3）主持潜在入会者参观俱乐部；；
（4）跟进候选人和申请人以增加其加入俱乐部的可能性；
（5）参与从非会员顾客中确定俱乐部会员候选人的工作；
（6）将会员候选人与那些愿意为其做推荐支持的人加以匹配。
17.简述餐饮经营在俱乐部中的重要性
★考核知识点：餐饮运营在俱乐部中的重要性
附2.3.17：（考核知识点解释）
（1）美味出色的食物有助于吸引新会员。
（2）俱乐部的餐饮服务质量对会员保持有重要作用。
的评价都非常高，出色美味的餐饮将会让会员对俱乐部保持长久的愉悦。
（3）俱乐部的餐饮运营必须实现预先设定的财务目标，并且为整个俱乐部的财务良好做出贡献。
（4）当俱乐部餐饮服务的员工稳定地提供一种符合广告质量的餐饮服务时，会员往往倾向于给俱乐部一个积极正面的评价。
18.为什么俱乐部的餐饮成本通常会高于其他领域的餐饮企业？
★考核知识点：俱乐部餐饮成本管理
附2.3.18：（考核知识点解释）
（1）俱乐部使用最高质量的食材；
（2）在所提供的菜单以外，需要保留的品种：满足个别的特殊要求会员、持续为会员提供“旧的最爱”，即使这些菜品在菜单上已不存在；
（3）单份菜品的投料大于其他的餐饮企业；
（4）特别定制的餐饮具；
（5）面包、甜品、酱汁等必须每日新制做；
（6）预期的高比例损耗：要经过保鲜处理的果蔬、保质期较短的有机食物。
19. 简述俱乐部管理信息系统的应用模块
★考核知识点: 俱乐部应用程序
附2.3.19（考核知识点解释）：
（1）前台模块包括：会员信息跟踪；销售点管理；事件管理；入住管理（可选择）。
（2）后台模块包括：账户应收账款；账户支付；人力资源/工资核算；库存控制；财务报告。
20. 简述俱乐部销售管理系统的功能
★考核知识点: 俱乐部终端销售系统
附2.3.20（考核知识点解释）：
（1）可按字母或数字搜索会员账户
（2）会籍权益显示
（3）会籍约束显示
（4）偏好显示（座位/餐饮）
（5）会员账户各自付账
（6）为会员显示等待信息
（7）特殊日期和纪念日追踪
（8）会员签名预留/确认
（9）自动申请折扣
（10）礼物证书程序
（11）经常用餐者程序
（12）菜项预备和食谱
（13）会员/嘉宾动向
（14）会员宴会/饮食功能
（15）互动俱乐部联盟信息
（16）数码识别（会员卡/照片）
21. 简述建立俱乐部会员专用的局域网需要隐含的条件
★考核知识点:预期理论
附2.3.21（考核知识点解释）：
（1）时事通讯、日历、会员姓名地址录；
（2）会员邮件服务(通过内联网服务器)；
（3）用于信息交换的公告板系统(BBS)；
（4）会员账户查询及支付系统；
（5）比赛／宴会／活动登记；
（6）电子商务交易(专业商店和销售目录)；
（7）可供检索的会员数据库；
（8）会员简介(包括照片)；
（9）当地天气情况和设施状况；
（10）食物与饮品菜单及特色食品；
（11）休闲活动的日程安排(开球及场区时间)；
（12）组织与管理条例和规定；
（13）锦标赛的赞助与成绩公布；
（14）俱乐部员工专用区。
一个俱乐部的局域网应该能够帮助培养会员的集体感。
22. 典型的高尔夫球场规范包括哪些内容？
★考核知识点: 高尔夫规范
附2.3.22（考核知识点解释）：
（1）快速光滑的果岭；
（2）稳固整洁的沙坑；
（3）长草区的高度前后一致，修剪适中；
（4）一致坚固的球道；
（5）牢固整洁的发球台；
（6）对有序和4小时打一场球的整体概念。
23. 简述高尔夫球场场地管理员的主要工作内容
★考核知识点: 场地管理员
附2.3.23（考核知识点解释）：
（1）操作割草机以及对高尔夫果岭、过渡地带以及树木进行修剪；
（2）为球座、果岭和球道浇水施肥；
（3）准备垒、放置草地、播种草地、果岭和球道；，
（4）更换旗杆和发球区标记；
（5）维护洗球器、沉沙池、集水区；
（6）为喷洒系统维修和更换管道；
（7）平放安装，使用沙砾和沥青混合料；
（8）为果岭喷洒化学物；
（9）整理和保持沉沙池；
（10）通过分级、准备垒以及种植果岭为新果岭、球座和球道的建设提供协助；
（11）为清理垃圾和碎片驾驶垃圾车和其他轻型设备；
（12）修建树木以及为灌木和花草剪枝；
（13）种植灌木和花草。
24. 简述高尔夫球场的节水措施。
★考核知识点: 高尔夫球场灌溉
附2..3.24（考核知识点解释）：
（1）每月读取水表以监控节水工作的情况，也可以将上一年度相同阶段的用水 量与之对比。
（2）必须要将天气的变化情况纳入对上述对比结果的考虑中去。
（3）在晚上或者清早进行浇灌，此时的风力和蒸发都是最小的。
（4）定期用水管或者喷嘴以及肥皂、水等清洗所有设备和机械。；
25. 简述俱乐部健身中心主要岗位的工作内容。
★考核知识点: 俱乐部健身中心员工
附2.3.25（考核知识点解释）：
（1）健身总监：健身总监与健身副总监负责管理健身中心与员工，通常要向总经理或会所经理汇报，同时兼任某一健身项目的主管。
（2）健身教员：通常会为会员们提供锻炼建议，并教导他们如何安全地使用健身器材。
（3）私人教练：提供一对一的训练教程。
（4）健身领班：负责帮助并监督会员们使用健身设备与器材。
（5）服务员：负责行政与维持健身中心日常工作事务，例如清洁更衣室、办理球场预订等。
健身中心的员工组成与数量取决于俱乐部的大小。同样地，在一些俱乐部中，
某些健身中心的职位兼具其他俱乐部的运动职位。例如，在某些俱乐部中，同一个
人身兼健身总监与游泳总监。
主管水平；
信息不畅；
工作条件；
合作者质量；
不适合的企业文化；
26. 会员在参加健身运动项目前，俱乐部应该为其安排哪些体能测试？
★考核知识点: 有效奖励计划
附2.3.26（考核知识点解释）：
（1）胆固醇与高低脂蛋白；
（2）上半身与下半身的柔韧性；
（3）肌肉力量和耐力测量；
（4）皮肤厚度与静液压重量等身体构成因素；
（5）心血管测试，有氧呼吸与目标心脏承受力（跑步机、单车或步行测试）。
27. 简述俱乐部网球总监的主要工作职责。
★考核知识点: 网球总监
附2.3.27（考核知识点解释）：
要使具体的挑战性的目标产生更高的绩效需要考虑以下因素：
网球总监负责俱乐部网球项目的管理，其主要工作职责包括：
（1）网球项目的策划、课程管理、展览和场地预定；
（2）向客人收费和有力地执行俱乐部客人规章；
（3）监督俱乐部的网球队；
（4）监督球场的维护；
（5）负责专卖店的行政管理，包括销售、经营、采购和控制程序，网球用品的预订，收取网球用品的出租费用，网球用品的维护与储藏。
（6）负责网球项目的财政稳健、预算的编制和成本控制，以及员工的招聘、管理、训练和评估。
（四）、论述
1.试论述董事会规模过大或过小对俱乐部经营决策可能造成的问题。
★考核知识点：董事会规模
附2.4.1：（考核知识点解释）
一个俱乐部董事会规模过大则——
讨论往往是低质量的；
参与董事会的积极性差；
成员惰于承担责任；
较少的董事会日常会议；
增加成员之间的隔膜。
一个俱乐部董事会规模过小则——
对总经理缺乏足够的政策指引；
无法代表该全部会员利益；
董事会成员存在排他倾向；
对重要问题缺乏讨论。
2.试论俱乐部总经理∕CEO应具备的领导能力和管理能力。
★考核知识点：俱乐部总经理∕CEO管理的领导模式
附2.4.2：（考核知识点解释）
1.维护俱乐部的文化：维持愿景、传承历史、继承传统、稳定管理架构；
1.管理俱乐部的有形财产；
2.管理俱乐部的财务状况；
3.管理俱乐部的人力资源需要；
4.管理现金流；
5.监督和规划设施整修和新建工程；
6.指导体育及康乐物业及设施，如高尔夫球场、网球场设施、游泳池、健身设施、SPA等。
3. 试分析实施会员营销计划中可能遇到的障碍。
★考核知识点：私人俱乐部无须市场营销的原因引证
附2.4.3：（考核知识点解释）
（1）俱乐部具有排外性，并不是所有人都有权成为会员，这是私人俱乐部的宗旨。
（2）如果俱乐部采取营销措施，会传达给其会员俱乐部处在困难中的信息。
（3）会员营销计划有时会破坏俱乐部的形象和地位。
（4）会员并不希望成员增加，因为担心拥挤；许多俱乐部会员希望拥有不用等待便享受服务的奢华体验。
（5）如果俱乐部会员增加，原有会员担心不能继续享受一贯的专享服务。
（6）俱乐部不想影响那些持有传统理念并且认为营销不适用于俱乐部的长期会员。
（7）俱乐部经理不太熟悉市场营销的策略，也不了解什么方法适用于私人俱乐部。对许多俱乐部而言，即使那些富有经验的俱乐部经理在市场营销方面也缺乏能力经验。这是所有俱乐部经理都必须克服的困难。
4.试论述设计俱乐部会员营销计划的步骤。
★考核知识点：设计会员营销计划的步骤
附2.4.4：（考核知识点解释）
（1）内部分析。在设计会员营销计划之前，应该充分掌握所需的信息和数据。例如，俱乐部的运营状况，这要基于现有的会员数量、销售额、俱乐部的服务设施和会员福利而言；俱乐部的内部优势和劣势；会员的需求和新的服务要求；俱乐部应该有明确的使命陈述。
（2）外部分析。俱乐部面临的机遇和挑战，包括其他俱乐部竞争者以及其他能够提供类似服务的企业(例如，高级餐厅)；怎样凸显自己的特色；俱乐部周围人口状况的改变及其影响；其他对俱乐部产生影响的环境要素。
（3）准确定位。俱乐部愿景；定义俱乐部的独特定位及其特色。
（4）设计行动方案。判定俱乐部恰当的市场水平；董事会及会员是否支持这样的计划？计划能否维护俱乐部的形象和独特性？计划是否实际可行？
（5）评估方案。会员对于方案及其效果是否满意？俱乐部会员是否有所增加？这样的增加是否与方案的施行有关？重新评估方案并针对下一阶段做出适当调整。
5.试论述俱乐部质量体系的特点
★考核知识点：俱乐部会员服务系统
附2.4.5：（考核知识点解释）
（1）俱乐部质量体系包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务和问题的结果，“已经提供了什么？”功能质量是指提供服务的方式以及相关问题，“服务是怎么样被提供的？”
（2）技术质量是指服务的更有形和更程序化的一面，由确定的系统和程序组成，以提供核心产品和供给服务。
（3）功能质量通过关注员工——顾客关系而创造竞争力，是指服务接触中更个人化的“高度接触”方面，以及与会员如何个性化互动。
（4）技术质量是基础，但并不足以确保高质量服务；功能质量比技术质量有价值，只要技术质量达到了最低标准，高质量的功能服务可能弥补技术质量的缺陷。
6.试论述俱乐部设计友好会员服务质量系统的要领
★考核知识点：俱乐部会员服务系统的设计
附2.4.6：（考核知识点解释）
（1）以会员为中心，为方便会员消费而设计；
（2）足够灵活以照顾到会员的个性化需要，并能够及时弥补服务失误；
（3）不断地跟踪外部环境和竞争对手的表现，灵活适应会员需求的变化；
（4）支持一线员工的服务，而非在制度方面阻碍他们的努力。
7.试比较分析俱乐部餐饮在赢利方面与商业餐饮服务运作的相同点与差异之处。
★考核知识点：俱乐部餐饮运营与其他酒店餐饮管理的比较
附2.4.7：（考核知识点解释）
相似之处：
（1）所有的餐饮运营都要对市场负责，针对消费者销售餐饮产品和服务是做任何成功餐饮运营的首要内容。
（2）菜单设计是为了赢得最佳评价且满足市场期望的餐饮产品和服务。菜单主导着餐饮供应链条中的基本环节和程序，涉及餐饮产品的原材料采购、收货、储藏、发售、生产和服务等。
（3）负责管理和运营餐饮设施的工作人员需要许多程序有效促进其工作。餐饮运营是劳动力密集型工作，在餐饮服务中技术不能代替人力的劳动。
（4）要持续关注员工和会员的健康和安全。
（5）持续稳定地提供餐饮产品和服务；在制定产品和服务标准时，要以消费者的需求和期望为导向。
俱乐部餐饮运营和其他餐饮运营类型的差异主要有以下方面：
（1）俱乐部必须准备很多不同的餐饮销售点，通常在厨房范围之外。很多俱乐部有8个、10个甚至更多的餐饮作业点。
（2）大多俱乐部会员是俱乐部餐饮的经常消费者，而且他们通常知道俱乐部的经理和员工。相比其他种类的餐饮服务而言，俱乐部的会员有更高的期望。
（3）在股份制俱乐部中，餐饮经理接受来自会员的正式建议。尽管所有的餐饮产业都致力于迎合它们的市场，这种直接建言的形式在其他餐饮企业中不典型。
（4）俱乐部员工流失率要比餐馆和酒店更低，有利于达到有效率和高质量的服务目标。但是，员工稳定可能会和会员变得非常熟悉，有时不利于保证服务的专业程度。
8.试论述高尔夫场地督导（草坪总监）的工作定位。
★考核知识点：高尔夫场地督导定位
附2.4.8：（考核知识点解释）
（1）科学家——高尔夫场地督导领导农艺上很复杂的草皮管理项目，而这一项目是在保存景观环境完整性基础上，为创造一个满足设备美学和运动标准草皮而设计的。除了农艺学，督导还需要了解昆虫学、土壤学、气象学、化学、物理、机械等科学。
（2）环保人士——高尔夫场地督导必须了解专业化高尔夫球场生态系统的复杂性以及它和周围环境的关联性。
（3）高尔夫战略家——高尔夫场地督导必须了解这项运动的规则和技巧以提供一个既充满竞技性又具有娱乐性的草坪。
（4）资源管理者——高尔夫场地督导策划设备的资源分布，包括领导力、设备、供给以及作为项目组织者和领导者。
（5）行政管理者——高尔夫场地督导行政职能包括为发展、购买、成本控制、存货控制和工资做财务预算。此外，高尔夫场地督导还对符合地方和国家有关法规负责。
（6）交流着/教育者——高尔夫场地督导应该和球场维护人员、其他管理团队成员、董事会、高尔夫球手、供应商、专业同事打交道。此外，他们还应该不定时地和球场设计者和建造者有所交涉。在当今瞬息万变的社会里，高尔夫场地督导越来越多地被要求为社区居民以及媒体讲解有关高尔夫球场和草皮管理的有关情况。
