奥鹏作业网22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务管理》在线作业-00002
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
2.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
3.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
4.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
5.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
6.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务南开答案请进：opzy.net或请联系微信：1095258436
D.隐性服务
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
11.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
12.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
13.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
14.服务营销新增加的3个P是指()
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
15.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
16.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
17.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
18.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
19.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
20.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
21.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
22.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
23.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
24.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
25.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
26.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
27.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
28.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
29.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
30.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
32.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
33.服务产业化的实质是将服务生产制造化
34.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
35.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
36.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
37.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
38.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
39.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
40.授权给员工可能会导致服务的不公平
41.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
42.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
43.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
44.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
45.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
46.服务业是一个进入障碍较高的行业
47.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
48.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
49.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
50.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
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